如何提高客户沟通能力

潇洒走一生 2024-11-30 20:42:49

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一、沟通的原则**零售客户在销售过程中与顾客的沟通是为了更好地开展交流，进而促进销售。因此**零售客户与顾客的沟通应坚持五个原则。即：平等、互惠、诚信、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，秉持包容与理解的态度，遵循发展原则，才能最终实现客我的双赢。二、与顾客有效沟通的技巧1、充分了解产品信息**零售客户不仅要对自己所经营的**品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地**公司未经营的**品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到干一行，专一行。同时，还应及时将相关的**信息告知给顾客，如某个**品牌正在做促销，某个**品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2、与顾客寻找共同话题如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。杰弗里·h·基特玛只有那些能引起顾客兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机，不仅活跃沟通气氛、还能在最短的时间内增加顾客对你的好感。通常情况下，**零售客户可以通过以下话题引起顾客的兴趣：（1）提起他的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。（2）谈论他的工作，如顾客在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。（3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与顾客沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。（4）询问他的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。（5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、股市行情等。（6）和他一起怀旧，比如提起他的故乡或者最令其回味的往事等。对于顾客十分感兴趣的话题，**零售客户可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与顾客进行销售沟通之前，**零售客户十分有必要花费一定的时间和精力对顾客的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。3、为顾客提供真诚建议在经营**的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的**产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。4、为顾客提供周到服务优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值**务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。案例：某天，**零售客户陈某的店里来了位顾客。这位顾客想要购买一定数量的**和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。5、学会积极地倾听有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一个认识这位顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。因此，倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。有效倾听的技巧如下：（1）集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。（2）不随意打断顾客谈话。（3）谨慎反驳顾客观点。（4）了解倾听的礼仪。如保持视线接触，表情自然，耐心聆听顾客把话讲完，插话时请求顾客允许，使用礼貌用语等。6、获取顾客的好感获取顾客的好感，是**零售客户与顾客实现高效沟通的重要前提。**零售客户在销售过程中，可以运用五**则获取消费者的好感。（1）推销商品前先推销自己：给顾客良好的外观形象；（2）实施顾客关怀：以关切的态度站在顾客的立场上表达你对他的关心，替他解决问题；（3）自己保持快乐开朗；（4）采用赞美接近法：让你的顾客有优越感，对他自傲的事情给予诚心诚意地赞美；（5）采用馈赠接近法：利用小赠品赢得顾客的好感。7、善于利用肢体语言沟通肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的。 20210311

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