降低客户投诉六个方法

一南 2024-09-28 01:09:44
最佳回答
1“何时感到”法提问。一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。如:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的?”2提供帮助缓解法。当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。比如:“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”3同理心法。当我们遭遇到了客户投诉,表明与客户相同的立场,相同的目标,争取客户最大的信任,并时刻牢记沟通要达到的目的,将问题聚焦在问题的解决上。当调整这样一个“共同目标”的思维方式后,我们要做的就是如何与客户建立融洽的气氛、认真倾听客户的抱怨,并且适时地表现出同理心。4寻求方案法。作为客诉人来讲,我们自始至终的目标都是要围绕着解决问题而进行。但是解决问题的前提一定是建立了融洽的关系,才能共同去寻求方案,获得双赢的效果。如:“我想这是最佳的选择方案。您认为如何?”5达成共识法。解决客户投诉最好的结局是实现双赢的局面,双赢就是企业要赢,也要让客户感觉到满意。即让顾客在融洽的气氛里接受你的建议,双方妥协,排除误解,在建议方面达成共识。6总结归纳法。除了要对自己的承诺付诸实施,解决当下客户亟待解决的问题。更重要的是,如何从一次客户投诉中总结出经验,对公司现有的制度进行反馈并提出部门建议,预防相同问题的再次发生。end6相关内容未经许可获取自百度经验 20210311
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