金融呼叫中心如何做好风险管理

呼叫中心开展班组风险点管控专项工作，系统梳理存在问题，通过扎实预防，建立风险管控长效机制，很有必要。笔者认为，班组管理风险点是指在班组管理过程中存在的，在执行工作纪律、履行工作职责、参与班组工作及团队活动过程中发生的影响到班组日常运作、公司利益、员工利益的行为或管理漏洞。一、**度收集管理风险点。收集及预处理管理风险点可以采取**度收集管理风险点，比如面向职能岗收集，因为他们负责某一项考核指标或是与前台班组相关工作的接口，在平时工作中肯定能发现问题；再就是班组长；最后是客服代表，虽然说很多的风险可能就是平时可以“通融”的问题，但是，只要让客服代表认识到，管控风险是可以帮助减少可能触犯的问题，减少职业生涯中的“污点”，相信也能收集到管理者看不到的问题。我们可能收集到：违规共用工号、账号的现象；打印错的公司文件没有得到及时处理，造成信息安全风险；因班组长休息，班组成员可能存在不按时登陆系统的情况等等。收集到管理的风险点后，要进行预处理。1、对于重复、类似的问题进行整合，避免后续工作涉及点过多，无法全面落实；2、对于一些班组成员可能还并未知晓的问题，最好是将其归类到另一类中，避免在落实宣贯时将原本的小风险“普及”成了大风险。二、优先级别班组维分成多个大类管理
梳理风险点的类别及开展落实的优先级别班组管理中的风险，依据管理的维度可以分成多个大类。比如考勤、日常纪律、安全生产等，进行分类目的在于可以定位跟进人及后续落实评估。风险的级别确定就是根据紧急及重要程度评分，最紧急及重要的级别越高，便于在安排落实时能够有序开展，避免一下子全部落地，员工较难消化。比如说工号共用问题，因涉及信息安全，属于既非常重要又非常紧急解决的问题，我们可以将其定为五星（高），但员工不准时登陆系统的问题，我们认为由于对实际生产带来的影响并不大，不属于很紧急重要但需要去关注杜绝的问题，则可以将其纳入三星（中等）。三、联合相关岗位共同讨论制定管理措施
班组风险点的管控措施制定由于班组管理的风险点涉及方方面面，单靠一个人或一个岗位是没有办法完成相关举措的制定及落实的，因此需要联合相关岗位（包括班长岗、各线条职能岗等）共同讨论制定措施。制定具体措施时，当然要根据smart原则来定。重点要注意切实可行及可以评估。我们要避免一些停留在意识层面的灌输或是口号化，比如针对共用工号的问题，如果我们提出的措施是要继续加强员工的信息安全意识，这样就很难真正杜绝此类问题的出现；如果我们改成组织员工定期修改工号密码（很多是因为自己的工号密码忘记造成临时借用），班组长定期抽查工号使用情况，并将其纳入到员工的日常工作表现考核中，相对就更具实际意义，而且也易于评估。四、重点落实管理措施
班组风险点管控措施落地前面所有的工作可以说都是措施落地前的准备，较为重要，但最重要的则是接下来相关措施落地的环节。1、宣贯工作要扎实呼叫中心人员众多，管控措施不是说发个通知就行的，需要工作小组将工作背景、相关风险现象及确定采取的措施具体内容进行解读，一般而言，可以采取工作组—班组长—座席代表宣贯**，然后工作小组对宣贯实际覆盖情况及员工掌握情况进行检测。2、措施实施有条理具体的管控措施需要工作小组牵头带领各相关职能岗开展部署，已有的要优化，原没有的要立即落实到位，工作小组需要一一核实是否到位。3、管控措施评估要跟上这一部分的工作需要工作小组联动相关职能岗一起来开展，建议最好在频次上做一些区别明确，比如，最开始启动风险点管控工作时，可能需要每周进行评估，以确保相关工作能够尽快推动及便于发现执行过程中存在问题，而将管控工作在一至两月的实施之后进入常态化阶段，则可以每半月或一个月评估一次即可。4、后续优化要持续我们也不能忽视几个问题：
（1）措施是否有效？需不需要修正？（2）风险点现象有没有变化，有没有减少，有没有增加新的风险？（3）呼叫中心人员流动性比较大，新员工有没有覆盖到？（4）哪些措施是短期的，哪些需要长期执行？比如说，我们制定了针对管理好废弃打印纸张的措施，要求废弃纸张要及时放入碎纸机销毁，但实际过程中会发现，由于碎纸机配置太少，员工要处理掉纸张很麻烦，从而也就有意无意地不执行，所以需要考虑申请增配碎纸机；另外，需废弃的纸张较多，根源是大家对打复印机的操作不太熟练，有必要开展一个简单的培训。如果这些都关注到了，相信，呼叫中心的班组风险管理会更加扎实有效。