客户异议怎么处理？

沐茜 2024-05-24 13:07:29

最佳回答

立刻处理状况：
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行**的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理：
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。②假的异议：
假的异议分为两种：
指客户用借口、敷衍的方式应付**人员，目的是不想诚意地和**人员会谈，不想真心介入**的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件伏服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”
等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。③隐藏的异议：
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。2．异议产生的原因
异议有的是因客户而产生，有的是因**人员而产生。（1）原因在客户
拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，**人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的a品牌转成b品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。借口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（2）原因在**人员本人
**人员无法赢得客户的好感：**人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：**人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：**人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确：**人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷：**人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。3．处理异议的原则
（1）事前做好准备
“不打无准备之仗”，是**人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。**人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，以便从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求**人员记住并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老**人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。（2）选择恰当的时机
美国通过对几千名**人员的研究，发现好的**人员所遇到的客户严重反对的机率只是差的**人员的十分之一。这是因为，优秀的**人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的**人员会取得更大的成绩。**人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。**人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使**人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。**人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如**人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，**人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了**人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。**人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。（3）争辩是**的第一大忌
不管客户如何批评我们，**人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。与客户争辩，失败的永远是**人员。一句**行话是：“占争论的便宜越多，吃**的亏越大”。（4）**人员要给客户留“面子”
**人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，**人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。**人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，**人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下…”、“您没搞懂我说的意思，我是说…”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。4．客户异议处理技巧
（1）忽视法
当**员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找×，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的**，就可采用忽视法，迅速地引开话题。常使用的忽视法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默！“嗯！真是高见！（2）补偿法
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。**人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的**人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若是大型的停车位，可同时停二部车”。（3）太极法
经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？**人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您**的时问，同时还能顺便**其他的产品，您的总利润还是最大的吧！太极法取自人极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。人极法用在**上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，**人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！也就是**人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，上管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习，”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 20210311

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