商业银行的服务有哪些

? 2024-06-18 20:38:17

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商业银行的服段 call center即呼叫中心称为客户服务中心。它户通过电话拨入、传真、internet等各种接式，利用cti技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。　　call center客户服务系统最早出现在对年代的民航业。世界上第一个具有一定规模、可提供7x24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服务主要是预定机票。在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。客户服务系统在商业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于cti技术、充分利用通信网和计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的call center客户服务中心，成为综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。call center客户服务中心由6个部分组成：程控交换机（pbx）、自动叫分配器（acd）、交互式语音应答（ivr）、计算机语音集成服务器（cti）、人工座席代表（agent）和商业银行业务处理网络系统。　　目前，国内商业银行正在大力建设call cen－ter客户服务系统，工商银行、建设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了callcenter客户服务中心。　　一、call center客户服务中心的功能　　call center客户服务中心可开展服务和营销两类业务。服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、转账，没定金额限制的预定账户之间的资金时转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、水电费、话费等费用；4、挂失，**、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。　　营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况，推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。　　二、客户服务中心与其他服务模式的比较　　1、与柜台业务比较：　　客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：（1）客户服务系统服务具有自助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；（2）客户服务系统处理业务的速度大大高于人工，并且可以同时处理多笔交易；（3）客户服务系统可24小时提供服务，不受节假日的限制，而柜台业务有固定的营业时间。　　2．与电话银行比较：　　客户服务中心是在电话银行的基础上发展起来的，它与电话银行比较有以下不同：（1）电话银行只是简单地接受信息、处理信息，并不记录客户的信息。（2）电话银行没有收集客户需求，不能为银行的管理者提供决策支持。（3）电话银行仅能处理简单的银行业务和账务信息查询，未建立完整的**库，无法完成对客户关系的系统管理。　　3、与网上银行的比较：　　网上银行提供的服务办是针对上网用户，目前国内internet用户仅为1500万，而使用电话的用户则有几亿之多，相比之下，客户服务中小的用户更为广泛。　　网上银行提供的服务虽然直观，但形式单一，受地点和使用条件的限制，而客户可以使用电话方便地享受客户服务中心提供的服务。对于某些业务特别是紧急事件，客户通过和客户服务小心座席员的交流能更快地得到解决。　　三、对商业银行业务发展的促进作用　　1、将为商业银行发展同上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。　　当前，我国城市和农村的电话普及率在快速增长。据统计，上海的家庭电话普及率已达100%。因此，利用电话为媒介为客户提供金融服务已成趋势。　　随着银行电子技术的发展，出现了客户中心与手机银行、网上银行合并的趋势。建行广东省分行推出了internet＆call center一体化服务，将网上银行、手机银行和电话银行进行整合，客户只要整一次约，即可同时享受网上银行、手机银行和客户中心的服务。可以预见，客户中心的建立将为商业银行发展网上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。　　2．能够有效解决商业银行业务增长和人员、网点不断压缩之间的矛盾，实现商业银行的可持续发展。　　近年来，商业银行客户数量不断增加，柜台业务量成倍增加，与此同时，商业银行的网点数量和人员却在逐年减少。这样导致出现了客户排队办业务、柜台服务质量下降等问题，影响了商业银行业务的进一步发展。随着改革的深入，商业银行调整网点，减人增效已是大势所趋，商业银行网点和人员将进一步减少，这样与业务发展的矛盾将进一步突出，解决业务发展与网点和人员减少的问题已成商业银行当务之急。　　客户服务中心可以实现24小时服务．不受地域限制。银行应用call center等于建立了一个没有地域和时间限制的分行，使银行的服务不受时间、地点的限制而得以延伸。并且随着业务量的增加，cail cenlcr可以不受人员和场地的限制增加电话线路，满足业务发展的要求，这一点对于解决当前商业银行业务发展与网点、人员逐步压缩的矛盾有重要的现实意义。　　3、将降低银行经营成本，增加银行利润。　　大型的客户服务中心投资费用约为2000－3000万元，但它作为一个交易**。可以在此基础上实现与网上银行和手机银行的整合。同时它的**数据库可以为个货客户提供资信等级评定和**资源管理等资源共享。如果这些系统分散投资建设，其投资额将大于cail center系统的投资，并且难以实现**资源共享；与投资建设网点相比，call center的投资节约更加明显，据测算，60线的call center系统相当于16个日处理业务300笔的营业网点，16个网点的场地租金、装修费用、电脑设备及人员工资等费用合计，远远大于call center系统的建设费用。　　客户服务中心建成后，客户通过电话办理银行业务，只须支付电话费，节约了时间和费用；银行只需投入少量的维护营运费，经营成本较低。据美国统计，柜台服务每笔交易银行的成本是1．07美元，电话银行为0．54美元，单笔交易的成本电话银行是银行营业网点的50％。客户服务中心不仅是银行的咨询、投诉中心，而且可以成为银行的交易中心和利润增长点；它不但能够提高客户满意度和对银行的忠诚度，而且能够促进银行降低经营成本，实现可观利润。 20210311

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