催收员怎样提升催收率？

珍珍美妆 2024-06-20 19:32:16

最佳回答

如果持卡人产生违约拖欠的情况，则**机构需要通过催收管理，减少最终的坏账损失，催收管理是**机构的核心竞争力之一。代表了**机构控制最终风险损失的能力，催收能力强的**机构可以拓展风险相对较高的客户群体，从而获取更多的利息和手续费收益。一、催收业务定义持卡人在到期还款日后未还款或还款金额低于最低还款要求，或经**机构确认持卡人发生贷记卡欠款且财务状况下降,信用状况降低或有恶意透支欺诈行为，此时**机构应主动联系持卡人，催促持卡人归还**欠款金额。按账户逾期天数可分为不同催收阶段。m1逾期1-29天，m2逾期39-59天,m3逾期60-89天，并以此类推。二、催收方式分类不同的催收方式催收效果不同，且花费的成本和对客户产生的影响也不同，目前催收业务中一般采用如下六种催收方式：（一）电子信息催收。利用短信，电子邮件，自动语音电话等方式联系客户，提醒客户还款。这种催收方式的优点是成本比较低，而且不会打扰客户，但是如果客户不是忘记还款，而是个人财务状况变差，导致无力还款，则无法取得理想的效果。（二）信函催收。利用催收信函来联系客户，告知客户逾期情况，促使客户还款，这种催收方式的成本也较低，同时比较正式，但是对无力还款的客户也无能为力，而且时效性比较差。（三）电话催收。电话催收是由催收人员拨打客户的联系电话，告知逾期情况，通过交涉来促使客户还款的催收方式。通过与客户进行双向沟通，由催收人员根据客户的具体情况判断逾期原因，并采取不同的对策。对于低风险客户将给予较长的还款时间而且不再打扰。对高风险客户可以进一步采用较为强硬的催收态度来促使客户还款，对存在欺诈行为的客户则立刻采取司法手段。（四）上门催收。催收人员根据客户的联系地址，亲自到客户所在单位或家庭与客户面对面的交流，促使客户还款的方式。这种方式的成本较高，但是催收人员与客户的沟通更加充分，而且也对客户施加了较大的压力，目前我国一般是对逾期90天以上的客户采用这种催收方式。（五）司法催收。司法催收是通过向**诉讼或向**报案，由司法机构介入，促使客户还款的催收方式。各种方式的催收力度很大，但是同时成本也很高。如果可回收款低于法律执行成本，则不适合采用这种方式。（六）委外催收。委外催收是委托第三方催收机构对逾期客户进行催收的催收方式。一般情况下这种方式的催收成本最高，所以被委外的客户都是最难催收的客户。三、催收流程。**机构根据逾期时间长短，选择相应的催收方式：1、逾期1-29天进行电话催收，此阶段应以服务为主，提醒客户交款。2、逾期30-59天进行警示催收，如有必要可以适当降低客户信用额度，此阶段应判断客户经济及信用状况，如有无法收回欠款可能则应加速行动。3、逾期60-89天进行密集电话催收，如有必要可将**停用。4、逾期90天，则采取上门催收或进行法律诉讼程序。四、催收中的客户体验管理**除了满足客户的金融需求外，更重要的是带给持卡人在使用过程中产生的一种良好感觉，客户在使用**的过程中获得的体验，直接影响到客户对商业银行的看法和态度，因此在**业务中也要应用客户体验管理，借此提高客户满意度。1.细分客户类别。由于客户欠款的原因不同，首先根据客户的还款能力和还款意愿，将客户分为四类。第一类是既有还款能力，也有还款意愿，这种客户主要是因为遗忘或者对**不了解导致逾期，表现为历史逾期次数极少，而且在提醒之后都会还款。第二类虽有还款能力，但无还款意愿，这种客户主要是因为对某些问题有异议，不愿还款而导致逾期。第三类客户虽无还款能力，但有还款意愿，这种客户是因为个人财务状况出现问题导致逾期，但是还款意愿较强，表现为多次逾期后都能归还欠款或者多次还最低还款额。第四类客户既无还款能力也无还款意愿，这类客户属于恶意透支消费的客户，需要警惕。2.了解客户期望。不同类别的客户，其期望也不相同，对于第一种客户期望的是催收员善意的提醒和专业的业务知识；对于第二种客户，希望的是催收员帮助其解决问题，并减免相应费用；第三种客户期望的是催收员帮助其找到方法，逐步还清欠款；对于第四种客户期望的则是催收员，不要找到自己。3.对目标客户提供超过客户期望的客户体验，了解了不同客户的不同期望，下一步要针对**机构的目标客户，提供超过客户期望的客户体验，借此提高客户满意度，是客户从**的使用者最终变为银行**的支持者。对于第一种客户，除了善意的提醒和专业的业务知识之外，**机构还应该让持卡人感到尊敬、诚挚的对待，努力与持卡人建立感情联系，通过一次催收电话，能让人深刻感受到银行的关心与体贴。对于第二种客户首先要找出客户不愿还款的缘由，如果是银行的问题则应尽快帮其解决，如果是客户的问题，则需要耐心与客户说明情况，请客户还款，在此过程中除了让持卡人感到尊敬、诚挚的对待之外，还要让持卡人感受到银行快速处理问题的能力。对于第三种客户，他们期望的是银行的帮助，因此除了告知持卡人可以先还部分款项之外，还可以善意的提醒持卡人，**逾期会导致很高的利息和滞纳金，请持卡人在用卡时不要过度消费，防止客户未来屡次逾期，以致最终丧失还款意愿。对于第四种客户，**机构应按照银行相关规定尽快停卡，并进行上门催收。五、催收评分模型的应用（一）催收评分模型的作业**业务笔数多单笔金额小的特点，决定了数据分析和挖掘的技术手段在贷后催收管理中的重要性，而且目前国内细分客户的计量工具尚处于起步阶段，催收时通常根据逾期时间长短来区分客户，精细化管理程度有待提升，比如在早期逾期阶段，未能把高风险客户和可以主动还款的低风险客户进行准确区分，导致对前者因没有尽快采取强硬的催收手段，而使之转变为不良贷款，对后者又过度催收，提高了无谓的回收成本，相比而言国际先进银行则基于催收评分模型，针对不同客户采取差异化的催收策略与流程，在较低的成本开发下保持了良好的回收水平，实现了高效便捷的催收管理。（二）催收评分模型的分类目前应用最多的催收评分包括如下两种：1.违约概率评分模型，该模型用于预测早期逾期客户最终进入违约期（90天以上）的概率。2.损失程度评分模型，该模型根据客户的历史行为或其他特征信息，预测客户未来可能还款金额的多少。（三）催收评分应用根据模型计算得到每一个客户的分数分数，不同的客户未来表现也不同，据此设定客户类别，达到区分客户的目的。当模型运行一段时间之后，客户的行为得到充分表现，应对历史得分客户进行追踪，得到实际违约客户比例。基于催收评分制定催收策略时，需要综合考虑税收管理的各个业务目标，使之达到一个合理的均衡，既能在恰当的时机采用恰当的方式对客户进行催收，保证用相对小的成本回收尽可能多的欠款，同时又不过分打扰仅仅遗忘还款的优质客户。根据催收评分，对早期逾期客户的风险情况进行评估，将客户分为高风险，中等风险，低风险三类，再根据逾期时间长短建立一个二维矩阵，根据客户在距阵中的位置制定不同的催收策略。比如对风险低且逾期时间在一个月内的客户，不采取任何催收行动，对中等风险的客户采取提醒式的电话催收方式，对高风险的客户采取警示型的电话催收方式，如果高风险客户在警示催收一个月后并未还款，则马上采用上门催收的方式加大力度，尽快收回欠款。应用基于催收评分的催收管理，可以尽早发现高风险客户并降低坏账损失，统一催收策略标准和提高催收效率。 20210311

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