顾客满意度怎么用加权平均算
lone wolf
2024-11-16 14:49:22
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顾客满意度指标csi 影响顾客满意度的各个因素,应从综合的感觉分化出来,例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等。 csi相对重要性的确定(指标重要性级度) 企业提供的产品和服务,虽然是由多个因素指标构成的,但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的,因此对顾客满意程度的影响是不同的,因此在进行csi测评时有必要区分各指标的相对重要性,一般用5分量表来表示,如: 不重要(1)/不太重要(2)/一般(3)/重要(4)/非常重要(5) 其重要性可以量化如下: vi=∑kjrij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) n为指标个数; m为指标相对重要性的分类等级数(如1-5); kj是指标相对重要性为j时所对应的分值(如重要性为1时,kj=1); rij是顾客对第i个指标选择重要性为j的回答的百分比。 顾客满意度级度 一般也用5分量表来测量。 很满意(5)/较满意(4)/一般(3)/较不满意(2)/很不满意(1) 某项指标的满意度可以用下式求得 si=∑xjyij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) n为影响顾客满意度的指标个数; k为顾客满意程度的分类等级数(如1-5); xj指满意程度登记为j时所对应的分值(如x1=1,x5=5); yij指顾客对第i项指标选择第j满意程度的百分比。 设计调查问卷 结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度。 市场调查 汇总分析及改进策略选择 1) 临界值的确定 指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值。 当m=5时,k1=1,km=5时,且k=5,x1=1,xk=5时,v低=s低=2.3, v高=s高=3.7 即 1≤vi≤2.3 为低重要性 2.3< vi<3.7 为中重要性 3.7≤vi≤5 为高重要性 同理 1≤si≤2.3 为低满意度 2.3< si<3.7 为中满意度 3.7≤si≤5 为高满意度 20210311