汽车售后服务如何制定预约话术

好奇宝宝86 2024-06-03 20:29:09
最佳回答
售后sa接起电话,首先应该感谢客户致电,然后询问客户有什么可以帮助?例如:当售后sa台面的电话响起来后,接听电话首先说:“您好,欢迎致电**4s店,我姓*,请问有什么可以帮您?”然后根据客户致电售后的几种不同情况,分别制定下一步的话术。一般客户致电有以下几种情况:1、预约保养/维修;2、已经保养或维修要来提车,询问保养/维修是否已经结束;3、车辆发生擦碰事故,需要协助处理;4、车辆发生故障需要咨询;5、车辆保险购买咨询;6、车辆保险条款咨询;7、车辆年检咨询;8、咨询4s店近期开展的维修保养类的优惠活动等等。分清这些客户的不同致电需求以后,就可以进一步根据不同的情况制定标准应答话术。楼主询问的是预约话术,主要分预约维修与预约保养,就是第1种情况。sa在前面的自报家门话术之后,接下来可以说:“好的,请问先生贵姓?……好的,*先生,请问您的车牌号码(在客户系统中查询到上次保养/购车时间)。请问*先生您打算预约在什么时候前来保养?”如果客户打算保养的时间比较拥挤,sa可以说:“*先生,您说这个时间由于客人较多,可能需要您等候较长时间,您看是否能接受,如果您不希望等待太长时间,我建议您可以改在**时间过来,您看怎样?”接下来,跟客户约好时间以后,sa还应该提醒客户需要带齐哪些手续,避免有些粗心或者刚买车的客户由于考虑不周、粗心大意,导致因手续不全需要跑第二次的情况。临结束前,sa别忘了说:“*先生,很高兴能为您服务,那么我们**(预约时间)见!”通过这样的话术,4s店能给客户传递出一种亲切、专业的顾问形象。让车主感觉处处是在为自己考虑,给客户留下了很好的印象,久而久之,客户在周围同事、朋友圈中口口相传,称赞这家4s店售后服务不错,最后你竞争店的客户车辆维修保养都一定会跑到你们店里来做。 20210311
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