工行柜员七步法,每一步是什么?

美轮美幻婚礼美学【常州】 2024-12-22 08:59:47
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每日实行银行服务七步法,通过“七步法”,可以让员工更好的服务客户,让客户高来,满意而归。  第一步:班前准备  彭雪梅介绍,在银行开门前有五个方面必须看,一看外部环境,看等待的客户有多少,如果客户过多,要提前做好应急准备。二看大堂环境,看大堂里环境是否清洁、所有人员是否到位、填单柜台是否摆放整齐等。三看柜面环境,看柜台员工是否都就位,准备好迎接客户。四看自助机器运行环境,看自助机器是否运行正常,如果有故障机器,及时报修并且贴出客户温馨提示。五看精神面貌,看所有员工精神状态是否良好,是否精神饱满的迎接客户,开始一天的工作。  第二步:班前晨会  在晨会上员工要自检、互检仪容仪表,要让员工有一个精神饱满的状态迎接新一天的工作,同时也会让大家总结一些工作中的不足,以及需要完善、改进的地方。  第三步:巧迎客户  每天提前十分钟所有人员到位,列队分区迎接早晨的第一批客户,一句“早上好”让客户感到温暖,被重视的感觉。在大堂每个重要区域都有专员负责,当引导员带领客户去办理业务的时候,就会有其他人员及时补位,做到岗位不离人的服务。当有特殊客户,如残疾障碍人员来办理业务的时候,都会有专员全程服务,帮助这些人员**理业务。  第四步:客户服务五心法  彭雪梅总结出一个“客户服务五心法”,就是对待老年客户要有热心,对待有障碍客户要贴心,对待老人或者病人客户要细心,对待孕妇客户要有爱心,对待急躁客户要有耐心。  第五步:攀巅峰促营销  所谓的“攀巅峰”就是一系列完整的流程,从客户进门开始就有专员问候并沟通办理的业务,了解完客户需求,引导客户用最快最便捷的方式办理业务,让客户的利益最大化,满足需求最大化,把营销工作融入到大堂服务中去。  第六步:现场管理  在工作中,经常会有一些突发事情,第一,快应对,当办理业务的客户较多时,及时分流,缩短等候时间,要与柜台有效的联动,并对等待客户进行业务了解,利用移动填单台及时帮助客户补充填写好需要办理业务的单据。第二,高度重视敏感客户需求,当遇到客户不理解或者有急躁情绪,一定要做好客户关怀。  第七步:礼貌送客暖人心  微笑迎客,礼貌送客,当客户办理完业务,得到礼貌相送,除了得到尊重外,更多的是可以温暖到人心,让客户感到宾至如归。 20210311
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