酒店宴会会应急预案

新中式酒店各类事件应急预案 为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。 一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程 序 标 准1.接到顾客物品丢失通知 1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场2. 通知保安部人员到达出事现场采取措施 1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；4. 客人明确要求向**机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在**人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。5. 失主明确要求不向**机关报案的，征得失主同意后帮助查找。3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。a． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；b． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；c． 丢失物品的准确地点、位置；d． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；进行调查和处理 1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。a. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。b. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。报告处理 1. 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。联络 与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。赔偿 如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。2、遗留物品的处理 1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。二、物品被盗被骗事件处理程序及标准程 序 标 准发生 在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件报告 本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。调查处理 1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告**机关处理的，要先报告店长批准。4. 在**人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合**机关调查。5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理 1. 将调查结果报店长批准后执行。2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程 序 标 准调查 餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格及索赔 向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。赔偿办法 赔偿的费用须用现金或**支付。记录并报告 将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准程 序 标 准前往现场 1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；2. 询问、查看受伤顾客的伤情； 3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。联络 1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。记录 1. 详细记录事件发生和处理的过程；2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。五、停电紧急情况处理的工作程序与标准程 序 标 准停电的发生 1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。采取措施 1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；联络 1. 将有关信息及时向店长报告；2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。回答顾客的询问 1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。备注 酒店应配备必要数量的应急灯六、暴风雨应急处理的工作程序与标准程 序 标 准发生暴风雨 各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。应对措施 1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或**伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。七、恶性事件处理的工作程序与标准程 序 标 准发生 店内发生打架、凶杀、**等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案处理 1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和**、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向**部门报案。3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 结果 1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由**部门处置。八、对**行为防范与处理的工作程序与标准程 序 标 准范围 1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行**现金的。3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻**预防 1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假**和识别**的专业知识和技能。2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；3. 收银员必须严格按照**的检验程序，认真检验**的有效期和卡上特有标志。4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。发现**要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；应对 发现持有止付的**、假**、**者，应采取以下措施：1. 同**银行联系，确定**的真伪，一经确认是假**或**，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。3. 视情况报告**机关。九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准程 序 标 准接报 发现有食物中毒人员1. 立即通知保安主管及餐厅主管2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。应对措施 保安主管及餐厅主管到达现场保安主管职责：1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。3. 将中毒者之私人物品登记好。4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：**、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。餐厅主管职责：1. 视情况报前厅经理、店长。2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。4. 向客人做解释，稳定客人情绪。善后工作 1. 根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知**机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。3. 如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。对火灾及事故处理的工作程序与标准 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下： 一、火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。(一) 发现火情打店内报警电话xxx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(二) 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。 二、火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带**赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。 确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 三、火情通报火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：(一) 火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？(二) 火源是什么？是电起火还是其他原因？(三) 火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？ 四、领导指挥机构 发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：(一) 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局""119""报警；(二) 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。(三) 根据火情决定是否发布疏散命令。 五、义务**行动 火情确认后，迅速通知酒店义务**。义务**员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：(一) 义务**负责人向队员简单介绍火情，分配任务；(二) 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；(三) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供**和其他人使用。(四) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 六、各部门应采取的相应行动：(一) 保安部行动：1. 保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；2. 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；3. 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。4. 员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。5. 监控员要通过**密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。6. 指派义务**员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。7. 指派义务**员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。(二) 工程部行动：1. 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；2. 指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。3. 派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。4. 采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。5. 其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。6. 如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。 餐饮部行动：1. 如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。2. 停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。3. 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。4. 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。5. 如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。6. 领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。(三) 其他部门行动：办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。 七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：(一) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；(二) 前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。 八、与专业**配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业**行动。具体办法是：(一) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；(二) 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便**顺利到位；(三) 前厅部：应派人到门前引导**到出事现场；(四) 工程部：派人到门前，在**到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；(五) 专业**到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(一) 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。(二) 总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；(三) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；(四) 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 十、实施中的注意事项：(一) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；(二) 总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达；(三) 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况； 20210311