如何提升银行服务

求婚策划师Kiki 2024-05-30 08:45:15

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如何提升银行的服务？：“如何提升银行的服务——由你做主”征集意见稿，博主就想练练脑，毕竟银行排队长时间办不好事情，是现实中的常态。主要有以下几个方面的问题需要解决：1、银行工作人员的熟练程度一般来说，银行都有以老带新制度。但在各大银行里，还是常常看到因为业务不熟悉而让后面等候者怨声载道的现象。现在银行的窗口，也都有一个评价服务的选择器。建议有2点改动：（1）将它放在客户看得到而银行职员看不见的位置，比如说案台外中下部，以免银行人员看着别人评价自己，双方都不好意思。（2）将原来的3级评价改为5级：很好、好、中等、较差、极差。从银行报号并受理业务的开始到结束时间内，客户都可以随心地按这个“键”。如果有客户没有或是忘了按“键”选择，则视为“忽略没评价”。这样的话，来银行办事的人，在经过有效的服务，对工作人员进行评价。这个细分的评价数据，相应作出两点改善标准：（1）银行人员技能再培训的考核标准（2）银行人员奖金发放的标准（之一）。这个方式，双向沟通，客户如果得不到很好的服务，就会传递信息给银行的中层管理人员：该操作人员工作“较差、极差”。没什么问题的话，通常客户都乐意按“很好”这个选择键的。2、加强银行营业点现场业务的分流管理（1）大堂经理职责大堂经理在协调银行流程控制的同时，也兼做非现金业务，将一部分短小快速的非现金的业务，分流开来。主动咨询客户办什么样的业务，引导并作出详细的咨询服务。归纳总纳并提出切实可行的业务分流建议。（2）保安的职责象现在一样，许多的保安，在做到自身职责的同时，也充当咨询员的工作。因为从“发呆”到主动给客户作咨询，是一个不错的微调。现在需要做的，就是深化培训他们，让保安也能作为大堂经理的助理，有效地为客户作各方面简单指引工作。（3）让60后或更年轻的人群习惯柜员机操作在第（1）、（2）点工作的落实之后，让机器代替人的工作，将是分流业务人群的一个主要渠道。银行柜台与大堂经理，就每天的业务来看，有什么事务是必须窗口办理的，有什么是可以通过柜员机自助办理的。在银行营业厅内，作出显眼的标识，让相对认识机器操作的人群，不必排队30-60分钟就能办理简单的业务。在现场，提供类似供电局、房产交易中心的模版模式。可以是电子版形式的，也可以是纸质过塑的框架操作流程图，在大堂经理或保安的指引下，一回生二回熟。一台柜员机的维护费用，一定不会超过一个员工的综合支出。3、将长时间的申请开卡或办理审批手续等工作简化在各大银行，有个怪现象。一般有金卡或白金卡的人，多数会取一个普通号，再取一个金**，这样的话，哪边快就去哪边办理。这都是人多需求而办事效率慢造成的。有的时候，会出现普通号过了十个八个，金卡的vip才动一两个号。因为有所谓的“妖精”客户需要办理半小时以上的东西。这些情况，就需要银行内部工作人员，汇总归类，将相关的营业内容，用头脑风暴法，广纳意见，将申办流程有序减化。在经办人填写冗长资料时，可以考虑让下一位人员办理其它业务。由于这方面不是专家，只能从方向性提个建议。4、引导客户通过网上银行或手机银行办理业务通过差异化收费，免开通费、免年费，最多收个u盾等工本费。如果在网上转账，同城或异地、同行或跨行、对公或对私。在网上办理，总会比在柜**理省钱。这样的话，就会引导相当大部分中青年考虑用电子转账及办理其它银行业务。通常这些几元~10元的手续费差额，会占用相当多的银行营业点时间，算起来的成本并不比让利给客户的少。有朋友就分析，广州建行的对公用的网上银行，开户需3000多/年，如果买套餐服务也需要1400多元/年，这样的话，如果一个小微型企业，120元/月。一个月只有几次业务的话，就会是几十元/次的手续费。小企业就自然会选择，在公司里员工闲着也是闲着，去柜台占用银行的时间会划算一点。相反，广州的工商银行，推出的一种免费送操作**，好象叫做“汇款易”，让汇款出入频繁的批发档口，不会因多笔小额汇款，占着银行的柜台口过长时间。这样，还可以让原来在其它行现入的现金流，汇集到自己的银行当中。比如说，4大银行，哪个行的办事效率高，等待时间少，甚至是超少。客户自然而然地会用脚，也即是用人民币来投票的。税收可以引导行业的增长与缩减，同样的，收费的多寡、操作的繁易，会引导人们往最有利的方向选择。足不出户，就能完成银行90%的业务，这是提升银行服务的目标。现金的出入，甚至某一天，技术成熟的话，将“**”附上感应功能——类似广州公交地铁用的羊城通。“嘀”一声后，指纹和密码双保险验证后，客户能轻松地实现现金的交收及转账。一切以人为本，集思广益，就象这次《**》的倡导，将会使银行做到“微改革”、“微创新”。 20210311

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