亚马逊是怎样成为全球最具价值的上市公司的？

小圆脸 Alan♚ 2024-05-27 11:11:20

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亚马逊最重要的一个核心理念，不仅对它的成功起到了决定性作用，同时也推动了整个“飞轮”的转动。这个核心理念用四个字就可以概括：拜客户教。“拜客户教”是一种略带夸张的说法，不过这也准确地形容了亚马逊的最核心理念，就是一切以客户的利益为出发点。你可能想说，现在所有公司都这么号称自己啊。每个公司都说自己把客户摆在第一位，或者客户至上，亚马逊这么说也没什么稀奇的。但之所以亚马逊的理念能被称得上“拜客户教”，而且在美国一直位列服务业消费者满意程度的第一名，正是因为它们真的把这个理念发挥到了极致。或者我们再进一步地说：真正的理念或者原则，不是平时喊喊口号用的，而是在你面临艰难抉择的时候，指引你的行动的。而亚马逊的很多做法正是这种精神的最好体现。我来举几个小例子。| 一切为了客户利益贝佐斯在2003年的股东信里写过这么一件事——在亚马逊刚刚成立的时候，就给用户开通了评论商品的功能。结果他们收到一些供应商的抱怨，说：你们到底懂不懂自己在干什么啊？你们是靠卖东西赚钱的，为什么允许别人在你们的网站上发**呢？尤其是，当时亚马逊也做过一些市场调研，了解到很多用户确实会因为看到负面或者一般的评论，就不下单了。结果贝佐斯说，我们不是靠卖东西赚钱的，我们是靠帮用户做好的消费决策来赚钱的。于是，**的功能就保留了下来。当然，现在这个功能已经成为亚马逊的标配了。另外一个很好的例子是marketplace业务的引入。上次我们提到，引入marketplace业务，也就是允许第三方卖家在亚马逊的**上卖货，其实对亚马逊的收入是一个有伤害性的行为。你能想象麦当劳的门店里卖肯德基的炸鸡么？所以当时这个业务一推出就受到了很多人的反对，不仅有内部的员工，也有华尔街的基金经理，他们都表示看不懂。但是贝佐斯说，引入第三方卖家，才是对客户最好的方式。因为如果有一个商品，它的价格或者品质比我们卖得更好，那么我希望能让用户在亚马逊上也能轻易地买到。而不是还要去其他地方很费劲地寻找。哪怕这样会暂时影响我们的利润，但长期来看，客户的利益就是我们的利益。因为这个客户至上的原则，亚马逊还不惜牺牲供应商的利益。美国最大的玩具连锁店叫“玩具反斗城”。在2004年的时候，它把亚马逊告上了法庭。因为它们当时正好和亚马逊在合作，合同里它们要向亚马逊支付年费和销售分成，换来的是在亚马逊的网站上销售它们最流行的玩具。结果亚马逊的高层认为，任何阻碍客户有更多选择的行为都是不能接受的，于是它们引入了和玩具反斗城竞争的卖家来销售自己的玩具。玩具反斗城认为，这个合作应该是独家和排他的，就把亚马逊告上了法庭。经过复杂的审理，亚马逊败诉了，不得不向玩具反斗城赔偿5100万美金。结果亚马逊仍然坚持了自己的做法，正是因为它们始终认为，客户的选择权是最重要的。更夸张的是亚马逊和美国最大的超市之一塔吉特的故事。塔吉特本来是亚马逊aws云服务的十年客户，由于种种原因，它们决定离开aws，建立自己的it基础设施。结果亚马逊不仅没有阻拦，还花了接近两年时间，帮助塔吉特把所有的架构和数据迁移到塔吉特自己的服务器上，这就是亚马逊的“拜客户教”的精神。另外可以提一句，塔吉特整体服务迁移三个礼拜之后，一次大促销就让它的服务器崩溃了。这些都是亚马逊对“客户至上”这个理念的理解与行动。就像我刚才说的，其实这种口号哪个公司都能喊出来，但是真正把它执行到极致的，甚至不惜伤害自身利益来执行的，却非常非常少。| 把利润让给消费者除了维护各种客户的利益，对客户好还有一个非常重要的方式，就是给客户提供最低价的商品。实际上贝佐斯在很多地方都强调过亚马逊的低价策略，他说： “这个世界上有两种公司，一种是尽可能地说服客户支付一个高的利润；另一种是拼命把价格降到最低，把利润都让给消费者的公司。我觉得这两种公司都能非常成功，不过我们坚定地选择做后面这一种。”所以，亚马逊把“天天低价”这个从沃尔玛学来的战略，贯彻到了极致。而且为了实现这种理念，它们也做出了很多看起来有点“奇葩”的事。比如在aws云服务**推出的十年里，在大部分时间没有什么竞争压力的情况下，aws自主降价了51次。当然，这种行为也让后来的潜在竞争者非常难以进入这个市场。还比如，它们常年在系统里设置了比价的应用，一旦发现自己的价格比其他地方高，就会迅速地调整价格。这种理念，在亚马逊的早期就根深蒂固了。贝佐斯在2002年的股东信里面，就花过很大的篇幅做过一次比价。当时他写道：“我们选取了美国最大书店的今年畅销书前100名，发现，这100本书的总价格加起来，亚马逊要比这个书店便宜23%。其中有72本，我们比较便宜；有25本两边价格是一样的；只有3本我们的价格更高，于是我们迅速地把价格调低了。”| 亚马逊的节俭文化当然在我看来，印象最深的还是亚马逊公司自己的节俭文化。也就是，它们为了让客户享受到最低的价格，要最大限度地减少成本，所以不惜牺牲自己员工的一些利益。比如，你印象里大的科技公司可能都像谷歌或者**一样，办公环境非常好，午餐丰富而且免费，公司的各种福利很多。但是亚马逊是一家没有免费午餐的科技公司，工资也只是业界平均水平，停车也没什么补贴。而且很多年来，亚马逊的办公桌是用很便宜的门板拼成的。当然，贝佐斯自己也保持着非常节俭的状态。比如，公司大楼的咖啡厅有优惠卡，集齐10杯的消费，可以免费换一杯。后来有亚马逊的员工说，贝佐斯身家过亿的时候，还是拿着一张优惠卡在咖啡厅排队，而且自己买完还递给同事，让他帮助自己集一杯咖啡。另外，公司相对早期的时候，贝佐斯偶尔要和同事坐私人飞机出行，那架飞机是从当地一个商人那里转租来的。每次贝佐斯坐的时候都会说：“这可不是公司出钱，这是我自己买的单。”正是这种节俭文化的渗透，让亚马逊可以很多年都以非常优惠的价格为客户提供服务。这种拜客户教、天天低价的策略，也让亚马逊的“飞轮”可以不断地旋转，为公司带来更多的业务和忠实的客户。而且就像我刚才说的，真正的理念和原则，不在于说的有多么好听，而是在于，当你要做艰难的选择的时候，当你面临着利益冲突的时候，你还是不是还能够坚持内心的原则。 20210311

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