未成年人大金额充值游戏怎么投诉？

关于未成年人大额游戏充值、直播打赏的法律效力、法律后果及预防建议:这几年来，关于未成年人“熊孩子”在父母不知情的情况下对主播进行巨额打赏，或者“骗取”父母支付密码后在网络游戏中大额充值消费的例子大幅增多，引起广泛关注。媒体夺人眼球的报道，将网络游戏、网络直播长期置于监管及舆论的高压区。相关纠纷的核心在于家长要求游戏或直播**返还全部充值或打赏款项。虽然部分游戏、直播**同意“全额退款”来解决问题，但也有部分**认为，有些成年人会假称未成年人在大额充值、打赏后反悔而要求退还充值、打赏款项，且即使认定充值、打赏行为是未成年人进行的，相关款项已被未成年人消费或已在主播、**等之间进行了分配，其监护人监护不力也具有过错，因此只接受部分退款。那么，此类问题在实践中应怎样妥善处理？本文意图通过案例实证分析，对未成年人大额游戏充值、直播打赏的行为性质、合同效力、法律后果等问题进行讨论，以求得相对正确的结论，有益于实践问题的解决。先来看两个案例。一、引子：据以讨论的两个案例案例1：儿子游戏充值要求退款，**认定监护人有过错“熊孩子”宋某以他人身份信息，在网络游戏“决战海贼王”中进行注册和使用。2017年1月，宋某未经监护人同意，擅自使用监护人的手机和**，分十一次通过转款方式进行游戏充值，共计9061元。因要求某游戏公司退款无果，诉至**。**认为，限制行为能力人宋某未经他人同意、以他人身份信息在网络游戏中进行注册、使用，事后未经法定代表人同意，使用其手机和**进行较大金额充值，该行为与其智力、精神健康状况不符，在法定代表人明确表示不予追认的情况下，该行为无效。法定代理人疏于教育管理，未采取有效措施防止宋某接触**等类似的贵重物品、信息，对损失具有重大过错。某游戏公司未按照**规定，采取有效技术措施识别和阻拦未成年人利用、借用、盗用、仿冒成年人的身份信息、手机、**进行游戏和充值行为，也存在相应过错。**判决某游戏公司向宋某退还3020元。【1】案例2：打赏男主播数十万元，少女**被驳回刘女士称，女儿沉迷映客直播，偷偷修改其支付宝密码，将65万余元用于打赏男主播。因要求退钱未果，诉至**，请求确认买卖合同无效、返还65万元及利息。映客直播辩称，涉案映客号是以刘女士**号码注册的，公司与其女儿之间无合同关系，且该映客号使用微信和支付宝付款，回单显示账户户主为刘女士，消费行为应是刘女士所为。**经审理认为，涉案映客号及充值账户均为刘女士所有，仅凭其女儿与刘女士间的微信聊天记录不足以证明是女儿在刘女士不知情的情况下私自登录并充值消费的。原告要求确认合同无效并返还款项及利息，证据不足，不予支持。【2】从以上案例及相关报道可见，实践中对于此类案件的处理，未成年人父母、游戏公司、直播**、**、工商局、消费者权益保护协议等主体间存在较大分歧。下面，我们就相关问题分别展开讨论。二、举证责任的分配：是未成年人在充值、打赏吗？从案例1、2看到，如何证明游戏充值和直播打赏行为是未成年人所为，是司法实践中的难点。案例1中，原告使用的是他人账户，用其母亲**充值，被告否认充值是未成年人所为，为此原告提供了大量证据来证明是未成年人充值。案例2中，因打赏的账号、支付宝账号都是其母亲的，原告未能提供充分证据证明是自己这个未成年人进行打赏，**驳回了其诉讼请求。因此，未成年人是使用家长账号还是自己、他人账号登陆，使用谁的微信、支付宝、**进行充值或打赏，成为认定行为主体的重要因素。如未成年人注册、登陆了自己的账号，**认定是否未成年人充值、打赏是轻而易举的。但问题是，很多孩子是使用家长或他人账号，而这些账号又绑定了家长或他人的微信或支付宝，这就使得充值、打赏的主体是家长、他人还是未成年人的事实认定出现困难。这时，原告如何证明相关充值、打赏行为不是大人而是孩子操作的，是决定案件胜负的关键。**一般认为，谁主张谁举证，家长需要就“实际由未成年人充值、打赏”进行举证，如显示账号属于孩子本人、让孩子现场进行操作及出庭接受询问、提交相关打款记录或证人证言等。而如未成年人是用父母的账号、微信或支付宝充值、打赏，**会默认是成年人控制以上账号的，如原告不能提供其他有利证据，**会推定相关行为是成年人完成的。案例1中，原告为证明是未成年人充值，提供了不少证据，最终说服了法官，而案例2中，未成年人父母因难以完成举证责任，未能追回打赏款项。我们看到，司法态度基本是原告就“实际由未成年人充值、打赏”举证，提供账号属于孩子、现场操作及出庭接受询问、提交打款记录或证人证言等。如未成年人是用父母的账号、微信或支付宝充值、打赏，默认成年人控制账号，如原告不能提供有利证据，推定相关行为是成年人完成的。但也有人提出了不同意见，认为不能对原告的举证责任要求过于苛刻，当原告已提出父母与未成年人的交流记录、账户的平日消费习惯、未成年人充值消费时间、账户与主播聊天内容等证据时，如**未提供有力证据反驳，依据优势证据规则认定未成年人的事实主张。在**掌握ip地址等关键证据（如不在国内）而无正当理由拒不提供时，可推定账户实际操作人为未成年人。如第二个案件中打赏登录的ip地址是国外的，但是父母在国内，在这样情况下是否有一个举证责任倒置？未成年人并不掌握ip地址，但是这个**是掌握的，那是否可以因为**掌握ip，要求**提供，如果拒不提供或无法解释，按照民事诉讼法关于如果有一方有证据证明关键的证据掌握在一方手里，但是另一方拒不提供的，可以做出不利推定来解决实际操作人的认定？从以上两个案例扩展开来思考，消费者是否未成年的身份认定问题，属于整个网络消费背景下的普遍难题。网络消费场景下，消费者与商家之间并不当面接触达成交易。对游戏厂商、直播**等商家而言，网络另一端消费者与其素昧平生，其身份及交易行为由账号、操作行为日志、数据等确定的，商家无法通过这些数据准确判断网络另一段操作游戏充值或打赏的人是否成年。即使用户提供身份信息，也难以避免使用虚**信息或孩子使用家长账号及资金账户进行消费的情况。事实上，大部分关于网络游戏充值消费投诉、直播打赏投诉，属于未成年人使用成年人信息注册的账号操作游戏、直播并充值、打赏，或者未成年人**家长资金账户密码进行消费的情况。另外，现实当中也不乏成年用户谎称自己未成年并以此要求网络游戏提供方退还充值款项。据某游戏**透漏，该**日常接受的投诉中，有超过50%的未成年人退款投诉账户均已实名，且实名信息为成年人。这些用户投诉都声称孩子使用家长的手机玩游戏导致误充值的情形。但对该游戏、直播**而言，其所能看到的只是该游戏账号记录的成年人信息。因此，“熊孩子”的父母负有举证责任，应当提供证据证明操作、使用其账号的是“熊孩子”而不是自己或其他成年人。我们认为，**审理过程有一个原告的初步主张和举证，之后是被告进行反驳和提供证据，这时需要**居中对于双方举证进行指导，根据案件的综合分析，考虑双方的举证能力、举证的具体情况，综合运用优势证据规则、举证不利的推定规则等进行综合判断。我们一方面要坚持基本的外观主义，同时也考虑**交易外观的困难，综合考虑举证情况，一方面要维护交易的安全，对于游戏厂商、直播厂商信赖利益进行保护，同时也要注意保护未成年人的利益，来实现对效率安全和公平的平衡。在解决日常未成年人网络消费纠纷时，无论是游戏或直播**、工商局、**还是消费者权益保护协会等，都会面临认定充值、打赏人是否未成年人的困难，这导致在工商调解或民事诉讼中，监护人常常因无法举证证明消费行为系未成年人所为而陷入举证不能的境地。这也使得在未成年人网络消费诉讼中，大部分工商调解人员、法官倾向于调解结案而不愿作出判决。三、充值、打赏行为的法律性质：打赏是赠与吗？对于游戏充值行为，一般认为属于新型消费服务合同，没有太大的争议，在此不赘。但对于直播打赏行为，是属于新型消费服务合同，还是赠与合同，实践中存在一定争议。有人认为，“打赏”具有自愿性、任意性、自主性特点，打赏者无论打赏与否，都能观看主播的直播，打赏只是为了表示感谢或欣赏，故属于赠与。有人则认为，赠与合同是赠与人将自己财产无偿给予受赠人，受赠人表示接受赠与的合同。而主播是提供了表演服务等服务的，打赏是观看者对主播提供自己认可的表演服务的酬谢，是支付对价的一种形式。主播为得到更多“打赏”，会通过才艺表演等服务使观看者精神愉悦、收获思想，而观看者如满意，会采取打赏方式对主播进行鼓励，观看者不存在“无偿”将财产“赠与”主播的法律事实。有人进一步指出，打赏是在互联网背景下形成的一种非强制性的付费模式。【3】笔者同意后一种观点，虽然用户在打赏时，完全凭借个人喜好来决定是否打赏及打赏金额，具有赠与的表象，但它并不同于单方赠与行为，而是在主播与观看者之间形成一种提供服务者与享受服务者之间的服务合同关系，用户自愿付费。因此，无论是游戏充值还是直播打赏，都应适用合同法有关有偿合同的规定，而不能适用赠与合同的规定。四、未成年人大额充值、打赏行为的法律效力：效力待定？根据《中华人民共和国民法总则》第19条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。已满八周岁未满十八周岁的未成年人，如其进行小额游戏充值或打赏，属于与其年龄、智力相适应的民事行为，一般认为是有效的。但如有未成年人进行大额、多次的游戏充值或打赏，则基于对未成年人智力和认识水平的考虑，会认为上述行为超出了未成年人的行为能力和认知能力范围之外了，属于效力待定的法律行为，应当征得其法定代理人的同意、追认才能被法律认可，如监护人拒绝追认则归于无效。五、无效之后的处理方式：如何确定返还数额？《中华人民共和国合同法》第58条规定：合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。因此，我们需要讨论两个问题：一是游戏厂商直播**是否存在过错；二是如果根据过错和具体情况确定返还数额。（一）过错认定：用户协议能免除**采取技术手段的责任吗？有疑问的是，如何认定游戏厂商、直播**的过错。我们认为，与家长能够近距离、面对面地对孩子的网络行为进行监管相比，由于网络的特殊性，网游、直播**只能通过采取技术手段，来防止未成年人在网络游戏中“不理性消费”。我国法律、法规及相关政策在防止未成年人沉迷网络和不理性消费方面，对网络游戏提供方提出了大量的要求，比如实名认证措施、打造防沉迷系统，甚至还有部分网络服务方尝试通过人脸识别、声音识别等新技术来辨别未成年人。相关法律法规从规范层面强调了网游、直播**在未成年人保护方面的法律义务和责任，这些法定的义务和责任可以作为未成年人网络消费退款纠纷处理中网游、直播**的责任边界。因此，在未成年人网络消费纠纷的处理中，网游、直播**是可以其履行了法定责任、设定了相关技术措施而没有过错、拒绝向用户退款的，**也可以企业已履行法定义务、不存在过错而驳回原告的诉讼请求。有疑问的是，**能否以用户协议中的相关约定，作为免除或减少责任的有效抗辩？用户协议是解决用户与网游、直播**之间合同纠纷的重要依据。在网络游戏、直播服务领域，绝大多数“用户协议”会要求用户提供有关本人真实、合法、准确、有效的身份信息及其他相关信息进行实名注册，且不得以他人身份资料进行实名注册。对于未成年用户，“用户协议”要求未成年人需在监护人未成年人保护上设定其他义务。如果依据“用户协议”的内容来确定网游、直播**责任边界，则网游、直播**只需要证明未成年人是在监护人陪同下接受协议，即监护人同意或授权。那么，证明监护人已经授权是否可以作为网游、直播**的免责要件？在监护人授权的问题上，孩子绑定家长的资金账户并输入密码进行付款，是否可视为监护人授权？我们认为，按照现行规定和司法政策，仅仅依据用户协议而主张免责、减责是难以成立、理由不充分的。因为用户协议是网络游戏、直播服务商单方拟定的格式条款，是否因没有标黑进行显著提示而没有订入合同、是否因剥夺了用户的重要权利或显著不当加大用户义务而有失公平、归于无效等方面，都存在可商榷之处，从而相关条款很难被认定已订入了合同或是有效的。况且，如果注册方是未成年人，即使通过加黑加粗进行了提示、订入了合同，也难以对无完整意思能力的未成年人形成拘束力。因此，游戏厂商、直播**还需要举证证明自己确实采取了有效技术措施来防止未成年人高额游戏充值、打赏的行为发生，尽到了法律规定的注意义务。这也是**履行社会责任、保护未成年人利益的必要要求。当然，实践中即使网游、直播**按照规定采取了一定技术手段，一旦发生纠纷，大部分家长、媒体、监管部门和**仍习惯性的倾向让网游、直播**、直播**承担不利后果，而鲜少考虑网游、直播**是否履行法定义务、技术措施在防止未成年人沉迷网络、不理性消费方面的局限性及家长在未成年人网络行为的监管责任。希望今后行政监管和司法机关在案件处理中，更加合理的平衡各方利益。（二）如何根据过错和消费情况确定返还数额需要注意的是，无效合同虽然自始无效，但已履行的部分已造成相应损失，需要考虑各自的过错对实际的损失进行分配。通常情况下，未成年人在游戏中充值兑换虚拟货币之后会进行消费，在游戏当中购买游戏道具、升级装备、观赏直播等，其实质是有偿获得了相关服务。待监护人发现并向网游、直播**投诉要求退款时，未成年人充值的金额已部分消耗完毕，其已享受网游、直播**的服务，却无法予以返还。由于未成年人对此已实际获得了精神上的享受，全部返还有失公平。如要求网游、直播**全额返还充值，等同于将所有损失转嫁给网游、直播**，这并不合理。一个可以类比的例子是，未成年人签订的租赁合同虽然无效，但出租方实际出租房子，租赁者也租住而享受了租赁利益，则需要按照市场上的租金标准支付相应使用费。对于网游、直播**应按照什么原则或比例向家长退还充值金额，目前的法律、法规及司法判例都鲜有先例，各地**、行政监管部门的判断标准也不同。实操中，网游、直播**一般会基于该投诉账号的消费情况进行一定比例的退还，对于未消耗部分予以返还，对已被消耗的，按照一定的比例进行部分返还。我们认为，这是做法是公平而具有合理性的，司法实践中**也会进行类似的处理。如案例1中，**认为未成年人的父母作为其监护人，未妥善保管自己的手机和**的密码，致使未成年人能够独立完成支付行为，属于监护不力，应当承担相应责任，因此游戏厂商或直播**无需返还全部已消费钱款，而是应根据双方过错程度进行返还，最终仅酌定返还1/3的款项。六、结语：怎样预防此类问题发生？未成年人在网络上的不理性消费俨然已成为影响社会的大问题。网游、直播**、工商机关和**等走在纠纷解决的前沿，逐渐积累了一些处理该类纠纷的经验，但这些经验远远不足，相关处理流程、标准和思路还存在较大探讨空间。我们认为，要预防、减少未成年人高额游戏充值、直播打赏行为的发生，不仅需要游戏厂商、直播**更加自律，通过各种技术手段来完善未成年人的识别和保护，更需要监护人切实负起监护责任，还需要全社会的参与和支持。（一）游戏、直播**方面游戏厂商、直播**应对未成年人消费建立风险防范机制，在以下方面做出努力：1、加大技术投入力度，综合运用多种技术手段，如通过人脸识别技术、落实实名注册、大额充值提示、异常行为提示、设置充值或打赏限额、明确区分观看和打赏功能等方式，防止未成年人进行大额充值、直播打赏，或者第一时间通知家长，避免财产损失发生或扩大。利用用户画像、大数据等技术对直播用户的使用行为、观看内容等进行分析，筛选出符合未成年人特质的用户，并对这类用户的消费行为进行规范、采取特定措施，防止未成年人冲动进行大额消费引发纠纷。2、向家长提供方便未成年人网络管理的产品机制，并进行大力宣传推广，帮忙家长管理孩子。如快手推出了“家长控制模式”，点击快手app左侧菜单栏的家长控制模式并设置密码，即可进行开启“家长控制模式”，在该模式下无法进行打赏、充值、提现等行为。进入直播后，右下角原本有的送礼物功能被取消，改为“红心点赞”。【4】3、严惩主播诱导未成年人进行高额“打赏”的行为。不少直播**管理混乱、钱迷心窍，放任主播使出各种低俗、迷惑手段诱导未成年人进行高额打赏。今后直播**应加强对主播的培训和日常行为管控，对于存在诱导未成年人高额打赏行为的主播，采取暂停主播资格、责令退赔乃至关停主播账号等处罚措施。（二）父母等监护人方面监护人是未成年人监管的第一责任人。实践中，父母工作忙，忽略对孩子的网络消费教育，同时对资金账户及支付密码保管不力，是造成未成年人大额网络消费事件发生的最直接原因。正如案例1中**判决所阐述的，未成年人的父母或其他第一顺序监护人未能尽到监护义务，对损害的发生具有过错。因此，家长们自己首先要树立榜样作用，自己不要沉迷游戏、沉溺直播，以免对孩子产生不利影响，同时要加强对孩子的观察和注意，通过提醒、劝说以及控制使用电子设备等方式，防止孩子过长时间沉迷于游戏、直播，还要注意自己手机、银行账号支付密码的保护，关注自己**的异常通知情况，定期检查网银余额，预防、杜绝类似事件发生，一旦发现异常现象，及时找游戏、直播公司进行交涉，减少经济损失。一旦发现孩子出现问题，要及时与其沟通、进行教育，如沟通不畅或效果不佳，可寻找老师或专业人士帮助进行沟通、教育。（三）**和社会层面**相关主管机关应该尽早制定、完善网络游戏、直播管理法律法规，修改其中加强保护未成年人的相关条款。要加强事前、事中和事后监管，督促、监督游戏公司、直播**履行社会责任、落实实名注册制度、提升识别未成年人的技术手段的应用水平，切实保护未成年人利益。文化管理部门、消费者权益保护协会、中小学学校及其老师、**和**未成年人保护庭室等单位，应充分发挥自身管理、宣教优势，切实履行监管职责，通过个案审理、类案宣导等方式，共同为防范未成年人陷于游戏、直播困局而挥霍、浪费现象提供防治方案、处理流程、处理规则及其他宝贵经验。大家顶起来让更多父母看到教育好自己的孩子。 20210311