客服如何处理平息抱怨

小翹希 2024-11-16 00:38:08

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金无足赤。商品(药品、保健品)也是如些，谁都希望自己的产品是百分之百的精品，质量上乘，任何人服用，都能立竿见影。但问题有时并不以人们的愿望而不存在，由于人的个体差异、素质的不同，也由于我们自身的一些因素，极少数患者会抱怨，会有一些反对意见，使家访遇到一些棘手的问题，也在所难免，虽然这种情况不算多，但为了避免负面影响，不使事态恶化，家访时应尽量将问题在患者家中给予解决，运用我们熟知的药理病理知识，运用我们真诚热情的服务，也运用一些说服技巧，把反对意见在不知不觉中消除，甚至“化敌为友” 那么，如何才能更好地处理反对意见、平息抱怨呢?经过总结几位优秀的家访员、电话员的经验，我们认为，在对待这类棘手问题的时候，首先在心态上，要有“泰山崩于前而不惊”的勇气，家访员必须沉着冷静，不被对方的气势所吓倒，尤其是情绪激动、言辞激烈的患者或患者家属，更要沉住气，不能与之争执，正确的态度应是不卑不亢，该硬就硬，该软则软，在原则上坚持(比如安泰核酸的疗效方面)，在服务态度上要热情、友善，尽量为患者着想，在处理方法上要灵活。就反面意见来看，可分为两个方面，一是关于安泰核酸的疗效方面;二是其它方面，如：宣传、包装、价格、**等引起的抱怨，第二个方面的应对办法我们在实际工作中要机动灵活的解决。产生抱怨的患者往往是因为服用安泰核酸未见理想效果或在服用期内病情复发或波动。这类患者及其家属由于不了解病理药理，很容易将“账”算到安泰核酸的头上，产生抱怨、退货，甚至索赔、作反面宣传等。这时要通过发问寻找突破口，变被动为主动，然后根据对方的特点、对方的言语进行说服。下面我们介绍几种说服办法：一、直接说服法。针对患者的情况直接解释相关病理、药理。这种方法适用于患者出现问题的原因很明显，我们心中有数，而且患者本身也犹豫不定，不知道具体是自身的原因，还是产品的原因。例如：某患者服药2天就出现胃痛，我们可以直接要告诉他：这是正常现象，说明你的胃不太好，象你这样的情况并不多见，在xxx只出现过两例，和您平时吃了凉东西胃部不舒服一样的道理，这和药物没有关系，只是和你的体质有关，象您的这种情况，可以先改为饭后服用，观察一下。如果这样不行的话，您就暂时先减量或将药停下来。二、迂回说服法即“间接说服法”、“弯弯绕”。直言表白、快人快语，固然痛快，旁敲侧击、巧言令色，也能达到曲径通幽的效果。这种说服办法就是要避开锋芒，绕过双方争执的焦点，将话题转入其它，从其它方面找出切入点，从而使双方在某一点上达成共识(我们的共同目的是为了患者早日恢复健康)，然后再逐步将话题引入正轨，在这一点上，家访员必须思路清晰，目标明确，让对方跟着我们的思路走，并最终作出妥协。对这种说服方法还有一种理解，就是避开情绪最激烈的对象(一般为患者子女)，找其易于接近、易于沟通的家属进行说服，一般来说，如果能将其亲属说得心服口服，问题也就迎刃而解了。三、举例说法。人都有从众心理，所以在与患者沟通的过程中，多举一些与他的情况相关的一些典型例子，这样，不仅有助于增强你的说服力，而且也是对患者一种很好的精神疗法和心理疗法。金无足赤。商品(药品、保健品)也是如些，谁都希望自己的产品是百分之百的精品，质量上乘，任何人服用，都能立竿见影。但问题有时并不以人们的愿望而不存在，由于人的个体差异、素质的不同，也由于我们自身的一些因素，极少数患者会抱怨，会有一些反对意见，使家访遇到一些棘手的问题，也在所难免，虽然这种情况不算多，但为了避免负面影响，不使事态恶化，家访时应尽量将问题在患者家中给予解决，运用我们熟知的药理病理知识，运用我们真诚热情的服务，也运用一些说服技巧，把反对意见在不知不觉中消除，甚至“化敌为友” 那么，如何才能更好地处理反对意见、平息抱怨呢?经过总结几位优秀的家访员、电话员的经验，我们认为，在对待这类棘手问题的时候，首先在心态上，要有“泰山崩于前而不惊”的勇气，家访员必须沉着冷静，不被对方的气势所吓倒，尤其是情绪激动、言辞激烈的患者或患者家属，更要沉住气，不能与之争执，正确的态度应是不卑不亢，该硬就硬，该软则软，在原则上坚持(比如安泰核酸的疗效方面)，在服务态度上要热情、友善，尽量为患者着想，在处理方法上要灵活。就反面意见来看，可分为两个方面，一是关于安泰核酸的疗效方面;二是其它方面，如：宣传、包装、价格、**等引起的抱怨，第二个方面的应对办法我们在实际工作中要机动灵活的解决。产生抱怨的患者往往是因为服用安泰核酸未见理想效果或在服用期内病情复发或波动。这类患者及其家属由于不了解病理药理，很容易将“账”算到安泰核酸的头上，产生抱怨、退货，甚至索赔、作反面宣传等。这时要通过发问寻找突破口，变被动为主动，然后根据对方的特点、对方的言语进行说服。下面我们介绍几种说服办法：一、直接说服法。针对患者的情况直接解释相关病理、药理。这种方法适用于患者出现问题的原因很明显，我们心中有数，而且患者本身也犹豫不定，不知道具体是自身的原因，还是产品的原因。例如：某患者服药2天就出现胃痛，我们可以直接要告诉他：这是正常现象，说明你的胃不太好，象你这样的情况并不多见，在xxx只出现过两例，和您平时吃了凉东西胃部不舒服一样的道理，这和药物没有关系，只是和你的体质有关，象您的这种情况，可以先改为饭后服用，观察一下。如果这样不行的话，您就暂时先减量或将药停下来。二、迂回说服法即“间接说服法”、“弯弯绕”。直言表白、快人快语，固然痛快，旁敲侧击、巧言令色，也能达到曲径通幽的效果。这种说服办法就是要避开锋芒，绕过双方争执的焦点，将话题转入其它，从其它方面找出切入点，从而使双方在某一点上达成共识(我们的共同目的是为了患者早日恢复健康)，然后再逐步将话题引入正轨，在这一点上，家访员必须思路清晰，目标明确，让对方跟着我们的思路走，并最终作出妥协。对这种说服方法还有一种理解，就是避开情绪最激烈的对象(一般为患者子女)，找其易于接近、易于沟通的家属进行说服，一般来说，如果能将其亲属说得心服口服，问题也就迎刃而解了。三、举例说法。人都有从众心理，所以在与患者沟通的过程中，多举一些与他的情况相关的一些典型例子，这样，不仅有助于增强你的说服力，而且也是对患者一种很好的精神疗法和心理疗法。注：例子应有名有姓、地址和电话也应详细清楚(农村的典型病例最好是本村或邻村恢复效果特别好、威望高、有名的人)。家访员对该病例的病情恢复情况应了如指掌，所以家访员平时注意收集、积累各种典型病例，并将这些情况记录在随身笔记本上，到用时自然信手拈来。四、对比说服法。这种说服法的应用率也是很高的，无论是在回访中还是在电话中都经常应用，运用这种方法不仅可以消除患者疑虑，而且可以坚定其服用安泰核酸的信心，不仅可以在不同的患者中进行比较，就是同一个患者在服药的不同时期也可以进行比较，前者的疑问是：“为什么人家吃了就恢复那么好，我就不怎样?”对比的关键在于：话题要从“年龄、病史、病情轻重、饮食是否注意”，到“锻炼有没有跟上，是否得法”等等。归结一点“你”就没有“人家”有优势，所以“你”就不该性急，或者“你”就该在饮食、锻炼方面多加注意。后者的疑问是：“我怎么就没有太大的感觉呢?或者：我的病怎么还不好呢?”对比的关键在于：未服药前的症状?服药后哪些症状有了变化?饮食、睡眠、精神等方面是否有变化?通过这种对比可以逐步诱导患者意识到服药后确实在某一方面有了改善。五、承诺说服法。答：患者索要**一定要在指定时间将**送过去;答应患者向专家请教的问题则一定要将专家的解答及时告诉患者;答应什么时间去看望患者则一定要守约;说到做到。如果确实遇到急事，则要电话告知。古人曾说：“言而无信，不知其可也。”作为家访员，守信是最基本的素质要求之一，如果心中没数，拿不准的事情可千万不能轻易许诺。六、热情服务说服法。这一方法是最重要，并且贯穿家访服务全过程，我们的售后服务，如果缺少了这一方法，则只能变成呆板的面孔、空洞的说教，对于我们的产品、对于患者都毫无意义。给患者削一个苹果、剪一下指甲、认认真真教患者几个正确的锻炼动作，这些，有时候胜过你说两个小时的话。因为这些细微处往往更容易打动患者的心。即使他或他的家属怨气冲气，也会在这些看似不经意的小动作中不攻自破。另外，家访员无论何时何地，一定要注意文明礼貌，对待患者要和气温柔。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语出口六月寒”，和气温柔的话语如春风暖人，似细雨润物，使人倍感亲切、温馨、愉快，给人留下深刻而良好的印象。七、赞美说服法人多喜欢被赞美，老人也一样，所以在家访中如果能根据患者的这种心理，适时适地的对患者多进行一些鼓励、夸奖，就会给我们工作带来很大的便利。如问患者的年龄，说一些诸如“看您这么精神，可不象是xx岁的人”;问患者的家庭，多说一些诸如“看您的儿子(女儿、媳妇)这么孝顺，真是您老人家的福份。” 当然，每种方法都各有其妙用，但也可以结合起来加以运用，在具体家访过程中，每名家访员都可根据实际情况灵活处理。 20210311

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