如何提高客户关系管理能力

园 2024-11-16 21:31:34

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客户关系管理能力是把内部活客户联结在的能力，它对企业的发展有很响.主要从1.信息技术信息技术主要指crm系统，在crm软件系统的最上层是接触层，crm的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。crm系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了crm软件的功能层。crm的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。crm的体系结构表明crm系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，crm的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。2．高层领导高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心，如果缺少了支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，可能会完成一些小流程的重新设计，也可能会购买相关的crm技术和设备，但企业会出现有意义的改进的可能性很低。首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据客户关系管理能力的内涵和作用以及企业实际的情况，制定合理的易于量化的客户关系管理能力发展目标，其次，提高客户关系管理能力需要各个部门的协同工作，将信息和流程整合在一起。第三，提高客户关系管理能力需要足够的财力作为支撑，一方面，提高客户关系管理能力需要建设cem系统，但是这个系统是一个高风险，高回报的投资。另一方面，为提高客户关系管理能力所引起的组织变革也是支付相应的成本。所以客户关系管理能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持**。3.企业文化企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。企业文化有五种功能：导向功能，是指企业文化对企业整体个企业每个成员的价值取向和行为取向一起引导作用。约束功能，是指企业文化对每个员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，这是一种软约束，形成个体行为的自我控制。凝聚功能，是指当一种价值观被该员工认可后，会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力。激励功能，是指企业文化具有使成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。辐射功能，是指企业文化一旦形成较为固定的模式，会在企业内部发挥作用，还会通过各种渠道对社会产生影响。当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在社会上树立企业全心为客户服务的形象，从而赢得人们信赖个好感，吸引更多的潜在客户，因此，以客户为中心的企业文化能够提高企业的客户关系管理能力。4.人力资源客户对企业的感官和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念，技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。首先，企业员工是否具有全心全意为客户着想的观念，这些直接影响客户的购买欲望和企业形象。其次，员工的知识结构个服务技能影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。最后，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。5.组织设计组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，这样不仅为客户提供更为快捷、准确和个性化的服务，而且满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。压缩中间管理层，使信息快速流动，有利于消除高层管理这与客户之间的沟通，让高层管理者及时了解客户的需求和变化，及时制定对应策略，在满足客户需求同时提高企业利润。整合企业，企业的整合度越高，各部门间的合作程度越高，工作越协调，提高组织运动效率，从而有效地进行客户关系管理。6.供应链伙伴企业外部的供应链伙伴对客户关系管理能力产生重大影响，供应链包括供应商、合作者和分销商，供应商及时供货，能够降低企业库存，降低生产成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务传递到客户手中，分销商的能力的服务水平对客户满足会产生影响，在一定程度上延伸了企业客户关系管理能力。同时，分销商对**的反馈是否及时也会影响企业的客户关系管理能力。通过对以上几点的叙述，我们可以看出要提高客户关系管理能力，只做到一两点是不够的，必须结合整体，从各方面着手提高客户关系管理。 20210311

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