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经营一家法国餐厅的业务流程有哪些？

奇爷要努腻 2024-05-17 04:59:38
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面对客户关系管理（crm）高达80％的实施失败率，greaterchinacrm总裁李翊玮说“crm不等于软件” 　　 　　成功crm的五个关键词：客户、策略、流程、人和技术 　　见习记者　陈雪频 　　上海报道 　　2004年4月7日，greaterchinacrm总裁李翊玮就crm实施接受本报记者独家专访。 　　《21世纪》：为什么您要提出“超越软件的成功crm”这个口号？ 　　李翊玮：我们提出“超越软件的成功crm”，不是说实施crm不需要软件，而是说crm远不是软件那么简单。现在大部分人还认为crm等于软件，这是不全面的。成功实施crm的要素包括客户、策略、流程和人，最后才是技术。而且软件也只是技术中间的一个环节，只是17个评估标准之一。 　　《21世纪》：为什么大多数实施crm的公司都没有达到期望的效果？实施crm有哪些成功要素？ 　　李翊玮：在国外，实施crm失败的比例高达80％，在**这个数字会更高。失败的原因很多，但归根到底是因为他们只是把crm当作一种软件，将实施crm当作是一个it项目，由软件商主导实施crm项目。我们和许多成功实施crm的企业谈过，他们无一不是从了解客户需求入手的，然后是规划策略，选择和培训人员，制定流程，最后才是选择软件和技术实施，这个顺序不能错。总之，crm是一个战略和实施的问题，而不仅仅是软件。 　　《21世纪》：如何培养客户的忠诚度？客户的忠诚度和公司利润之间存在什么样的关系？ 　　李翊玮：了解客户的真正需求，满足客户的期望值，不同客户不同对待。打个比方说，你一个人吃午饭，可能会选择一家麦当劳，你希望吃的东西便宜一点，快速一点，对服务不会很在意的；假如你请一个重要的朋友吃晚饭，就有可能会请他去一家法国餐厅，要求服务好一点，上菜慢一点。所以餐馆需要知道客户的需求是什么，然后再想办法去满足客户的需求，提升客户的满意度，才能培养客户的忠诚度。维系客户的忠诚度会带来更大的收益，但这是需要服务成本的，收益和成本之差就是利润。一般来说，客户的忠诚度越高，给公司带来的利润越大。20％最忠诚的客户会带来超过80％的收益和超过100％的利润。既然不同的客户能带来不同的收益和利润，对不同的客户也要有不同的对待方式，要用一个合理的成本去维系一个客户。 　　《21世纪》：依照您的理论，就是要去忽视那些小客户和潜在客户。可是任何大客户都是从小客户和潜在客户中发展起来的，如何解决这个问题？ 　　李翊玮：从长远来看，这个理论是动态的。对于那些有较高忠诚度但具有较低价值的客户，可以使他多买一点相关产品，或者介绍朋友来购买产品。对于那些有较高价值但忠诚度较低的客户，则努力去增加他们的忠诚度，其中一个重要的办法就是差异化你的产品或服务，改变竞争状态，获得竞争优势，从而提高顾客的满意度和忠诚度，让他们带来更多的收益和利润。 　　《21世纪》：成功实施crm涉及到公司的很多部门，各个部门之间如何协调才能成功实施crm？ 　　李翊玮：实施crm往往会涉及到公司的变革管理，既需要对公司的一些流程做一些改变，实施变革的能力往往是决定crm实施成败的决定性因素。比如说，以前客户服务部门只是一个不起眼的部门，现在已经越来越重要了，因为他们是和客户接触最密切的部门，也正在成为一个新的销售渠道。如果一个公司要开始一项新的业务，从以前积累的客户入手，成功的可能性就会高很多。此外，以前公司一直是将商品送达客户的工作流程外包出去的，这也是很多客户最不满意的一个环节。现在很多公司开始自己处理这项业务流程，不仅提高了客户的满意度，而借此机会了解了客户的需求，甚至推销公司新的产品，这种效果是问卷调查达不到的。现在越来越多的公司将销售、市场和客户服务几个部门的职能整合在一起，并且将这些部门的绩效评估指标和客户满意度挂钩在一起，这对于成功实施crm也是很有帮助的。 　　《21世纪》：**的市场化程度还不高，**的文化也有一些独特之处，在**实施crm和在国外有何不同之处？ 　　李翊玮：和国外相比，**的市场环境、企业、员工和客户都存在成熟度较低的问题，这给实施crm项目带来了一些问题。在市场环境下成长起来的**企业发展时间不长，消费者也往往不知道自己想要什么。很多**员工缺少敬业精神和职业精神，对他们的工作没有一定的满意度和忠诚度，客户的满意度和忠诚度就无从谈起了。在这种情况下，很多事情都是一种短期行为，而crm正是要强调那种相互信任和忠诚的关系，所以这种环境对crm的成功实施是一个不利因素。**发展很快，这些问题正在改善之中。 　　《21世纪》：这次“**最佳crm实施”的获奖者绝大多数都是跨国公司，国内企业和跨国公司的差距主要在哪里？ 　　李翊玮：这次国内有6家企业进入获奖者名单，占到总数的三分之一，这个成绩还算不错。无论跨国公司还是国内企业，它们的成功经验都是从了解客户需求入手实施crm，一步一步，最后才是技术问题。那些跨国公司也未必比**企业聪明多少，只不过他们先行一步，教训多一点，所以实施crm成功的可能性大一点。总的来说，在crm实施的问题上，**企业和外国企业的差距只有两三年的时间，大家还是在一条起跑线上。 　　《21世纪》：crm的市场领导者siebel公司的销售额在2000年到达了一个顶峰，然后不断下滑，是不是在说明crm在国外已经退潮？这对于国内的crm行业有何启示？ 　　李翊玮：crm这个概念就是由siebel最早提出来的，最早实施crm项目的团队也是siebel带出来的，可以说当时它是这个行业的领导者。很多企业花了几千万美元去购买crm软件，发现并没有实现资本回报。公司越来越理性地看待crm，以前决策选用crm软件的时间是六个月，现在可能要延长到两年，crm软件也没有以前那么贵了。更重要的是，crm和以前的概念不同了。现在crm的实施过程中，软件和技术只是一小块，其他几块都需要企业自己去做，或者请咨询公司和培训公司来做。所以crm软件销售额的下降并不等同于crm的退潮。 　　我想再次强调这个观点：“crm不等于软件”。没有培训和咨询作为crm实施的支撑，把crm当作是一个软件只会越做越差。如果还是按照以前的做法来推广crm，短时间内可能有一些收入，但失败率那么高，这个行业迟早得垮掉。现在siebel也越来越赞同我们的这一说法，这在两年前还是不可想象的。在国外，越来越多的咨询公司和软件公司走到了一起，为客户提供一个解决方案。国内的公司应该看到这种发展趋势，大家一起来把这个行业做大，提高crm在大中华地区实施的成功率。　　 　　crm的理性回归 　　crm从来都不仅仅是软件。只是在第二届**crm论坛上李翊玮拿它来祭旗。 　　一如惠氏提到，消费者买的不是奶粉，他们买的是对孩子的希望。对于crm，企业买的不是软件，而是业绩增长的希望。在投了大把银子、时间和人之后，却没有显著的资本回报，自然骂声一片，而更多的企业会观望，裹步不前。 　　谈到crm，不能不谈的是另一管理工具erp。和crm一样，erp的发展也不是一帆风顺。erp命运的转折在于制造业的成功。借助erp，联想电脑18天货物周转期成为tcl不可逾越的“四天”，为联想赚足成本优势。于是，erp成为各大咨询公司最金牛的业务。 　　不是所有的行业都适用crm，客户少而稳定的时候，crm似乎无用武之地。上海惠氏营养品有限公司助理副总裁曹盛德这样比喻：“你家附近有一个水果摊，跟你们全家都很熟，了解**的爱好，你买水果都到他那里买，随着他的生意壮大，他无法记住每个客户，就需要crm进行管理。” 　　哪些行业，哪些公司真正需要crm？我们选择了惠氏、贝塔斯曼、联邦快递和平安保险，前两家利用crm分辨客户，使精准服务甚至一对一服务成为可能；而后两家，由于业务的性质，crm已经和公司核心业务流程融为一体。在这里，员工至关重要，员工和员工行为的变化是crm成功的最关键之处。 　　商业的本质在于寻找并维持客户。抛开急功近利的浮躁，企业越来越理性地看待crm。 　　戴尔说，发展分成三步：crawl（爬）、walk（走）、run（跑）。回归理性之后，crm走得更好。 20210311
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