如何辨别客户流失?

天生一副公鸭嗓 2024-05-19 08:18:47
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一般可借助下列指标:  1、顾客指标。主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。顾客流失率是顾客流失的定量表述,是判断顾客流失的主要指标。  用公式表示为:顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100%。  它直接反映了企业经营与管理的现状。顾客保持率是顾客保持的定量表述,也是判断顾客流失的重要指标。  用公式表述为:顾客保持率=顾客保持数/消费人数×100%或1-顾客流失率。  它反映了顾客忠诚的程度,也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。  2、市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。  3、收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。  4、竞争力指标。在激烈的市场竞争中,一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此,判断一下企业的竞争力,便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业,顾客流失的可能性要小些。 20210311
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