客户关系管理什么时候开始在**发展的
客户关系管理在上世纪90年代出现在美国,上世纪末进入**。一、客户关系管理的产生和发展客户关系管理(customerrelationshipmanagement,crm)是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈,产品的同质化现象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性———谁能把握住客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效地去管理客户。上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(sfa),随后又在1993左右开始着力发展客户服务系(css)。可以说这是crm发展的第一个阶段。1996年以后一些公司开始把sfa和css两个系统合并起来,再加上营销策划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成cti(计算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫中心(callcenter)。可以理解这就是crm的第二个阶段。从90年代后期开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天所熟知的crm,这是crm的第三个阶段。当然特别是gartnergroup正式提出crm的概念以后,又一次加速了crm的具体定型和发展。 20210311