如何防止客户流失?

X-idea呈会玩 2024-05-27 05:51:51
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企业要防止大客户与长期客户的跳槽,最根本的做点是提升大客户的满意度,进而形成忠诚度,这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制;通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者结合才能长治久安。根据经验,防止大客户跳槽的主要措施如下:   一、在企业内建立大客户管理部门。组建专业管理部门,并实现组织管理职能,这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。为更好地管理大客户,有必要建立下面工作组织职能链条:企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。   二、采取最适应的销售模式。大客户与企业的合作具有一定的特殊性,而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。而这些特殊性就要求企业最大化接近大客户,掌握客情需求,为此很多销售模式应运而生,诸如以**为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等等,这对于把握对大客户的时间精力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。   三、建立销售激励体系。企业必须给大客户建立销售激励政策,通过激励使其更加感觉到合作的甜头儿。其实,很多企业把客户划分为关键客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理 ,并根据不同级别制定不同的管理政策,目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励,包括物质激励(如资金、实物等)和精神激励(荣誉证书、牌匾等)。   四、建立信息管理系统。企业有必要引入大客户管理系统,以大客户的信息资料为基础,围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作,是决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握,并能对重点大客户进行一对一分析与营销。   五、建立全方位沟通体系。大客户管理部门中的大客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见,客户经理能随时与大客户碰面,发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户间的感情交流,根据企业实际,也要定期组织企业高层领导与大客户高层之间的座谈会,努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系,这样有利于化解渠道冲突。   六、不断分析研究大客户。管理大客户要坚持动态分析,动态管理的原则,把握大客户动态的同时,也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、 大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面,这是进行大客户管理决策的基础,也可以防患于未然。   七、提升整合服务能力。 20210311
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