基于平衡计分卡的 战略管理包括哪些环节

小睿宝 2024-11-17 11:00:52
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1.财务指标(financial)财务绩效指标主要包括:(1)收入增长指标;(2)成本减少或生产率提高指标;(3)资产利用或投资战略指标。当然,也可以根据企业的具体要求,设置更加具体的指标,如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。2.客户指标(customer)现代管理理念认为,客户满意度的高低是企业成败的关键。企业要想取得长期的经营绩效,就必须创造出受客户青睐的产品与服务,因此企业的活动必须以客户价值为出发点。客户方面绩效指标主要包括:(1)市场份额,即在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;(2)客户保留度,即企业继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示;(3)客户获取率,即企业吸引或取得新客户的数量或比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示;(4)客户满意度,即反映客户对其从企业获得价值的满意程度,可以通过函询、会见等方法来加以估计;(5)客户利润贡献率,即企业为客户提**品或劳务后所取得的利润水平。3.内部业务流程指标(internalbusiness processes)内部业务流程指标。主要包括三个方面:(1)评价企业创新能力的指标,如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;(2)评价企业生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;(3)评价企业售后服务绩效的指标,如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。 4.学习与成长绩效指标(learningand growth)学习和成长方面考评企业获得持续发展能力的情况,学习与成长绩效指标主要包括三个方面:(1)评价员工能力的指标,如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;(2)评价企业信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;(3)评价激励、授权与协作的指标,如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。 20210311
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