酒店管理概论考题案例思考 试分析这位大堂副理在此次服务中那是的细节做得到位并加以阐述

央视网快看 2024-12-02 12:24:15
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3.当服务被拒绝时  一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间,并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人,立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说:“晚上8点的火车,7点就可以退房”,因此又关切地询问了客人在哪里坐火车,而且善意地提醒客人说:“酒店到北京站的路程是6公里,但是这个时间段容易堵车,请您考虑是否再早点儿出发,以免误了火车。”不料,这位女士却误解了他的好意,反问说:“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意,你甭管!”面对这样的尴尬,大堂副理顿时哑然,但他很快便调整好心态,仍然微笑着提出建议:“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您,以免耽误您的时间。”听到这里,客人不好意思了,说:“那……谢谢你了!”随后文利民约好出租车,又按时将该女士送上车,并祝她一路顺利。此刻,他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。  案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中,那四个细节做得到位,并加以阐述。  案例分析:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位,因而最终获得了良好的服务效果。  (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户,所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复,避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定,并留心关注来来往往的客人,才能提供及时快捷的服务。  (2)他对客人的要求并不是简单化地处理,解决了当前的问题就算完事,而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息,为客人想到了“不能耽误赶车”,从而把握住一次延伸服务的机会。  (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时,仍然保持着服务者应有的平和心态,恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养,始终把客人利益放在首位。  (4)他最终履行承诺,提前约好车辆,为酒店客人提供了超值服务。这说明,只要我们诚信守诺,真诚服务,就一定能够使客人满意。希望可以帮助你 20210311
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