如果遇到脾气不好的顾客，你会怎么做？

小鹏 2024-06-25 13:37:12

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到酒店住宿、用餐和娱乐的客人，大多数是彬彬有礼、通情达理。但是，有时也会遇到少数自以为是“上帝”，并非因酒店方面过错，却是那么挑剔，甚至粗暴无理的客人，对于这些“难办”的客人，酒店管理人员往往感到很头痛，处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害酒店声誉和利益。究竟如何正确对待这些“难办”的客人，笔者曾同许多酒店同行探讨过，觉得有以下若干对策大家可以进一步研究。一、牢骚满腹的客人表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。二、爱挑剔的客人表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。三、粗鲁的客人表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。对策：①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。②如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。四、爱贪小便宜的客人表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。六、醉酒的客人表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。对策：①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。七、意识不健康的客人表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。对策：①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。③及时向上级反映，采取必要的措施。八、刁客表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、**，甚至采取讹诈手段。对策：①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为其服务，**，不要让其找到碴子。③作好法律准备，必要时及时报警。服务员经常遇到的几种顾客类型 1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。12、健谈型此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。14、家庭型这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。15、vip型此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女**务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。17、无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。18、夫人型欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。19、酒醉型这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。20、开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。21、沉着型虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设**协助他下决心即可。23、固执型这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。24、社交型此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 20210311

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