保险行业消费者投诉行为现实分析

人民网 2024-06-27 03:11:17
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摘要:消费者投诉是险企经营管理中不能完全避免的负面冲击。社会责任、企业文化、对客教育等方面的缺陷是消费者投诉的现实原因。感知效用、感知风险与信任是消费者决定是否投诉的主观依据。通过经营管理改进与社会宣传,险企可有效降低消费者投诉的发生率。关键词:消费者投诉;企业文化;信任;规避措施中图分类号:f27文献标识码:a文章编号:1672-3198(2013)09-0082-02险企在向消费者提供服务时,任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下,消费者或向亲友抱怨,或决定拒绝消费类似险种,或向监管机构,或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中,过程后,由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损,消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通,切实了解消费者的真实诉求,为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性;消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪,降低其向亲友、媒体传播的可能性,尽可能的减缓险企形象受损的程度。1.1社会责任意识淡薄,企业文化塑造不全反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要 20210311
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