酒店管理导论 酒店客户终身价值评价指标体系的构建

啦啦啦啦 2024-06-04 00:42:09
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酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理**彼得·德鲁克(peter f.drucker)曾说过:“不能评价,就无法管理。”客户关系管理的核心是客户终身价值管理,因此,要做好酒店客户关系管理,必然要先评价酒店客户终身价值。为此,酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系,并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开crm的研究和实践工作。评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤:(1)收集**,对数据进行维护和管理;(2)定义和计算客户终身价值;(3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。在这些步骤中,第二步是重点,只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法,才知道要收集哪些**、如何得到客户终身价值,进而如何对酒店的经营活动进行指导。因此,本章将主要分析crm的核心问题:建立客户终身价值评价体系,并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行:首先,建立客户终身价值构成的二维模型,从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型,他们是客户终身价值的不同的价值表现形式,是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型,它们是客户终身价值的来源,是酒店不同客户终身价值 20210311
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