面对客户 如何做到委婉拒绝

追求完美6666 2024-06-22 14:39:24
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但在为客户排忧解难的同时也要注意工作职责范围,面对客户的要求既不能全盘,也不能做出百分之百的承诺。古人云,有所不为才能有所为。当客户提出了过分的要求或者你提供不了客户所要求的服务时,拒绝也是解决矛盾的好方法。但是如何拒绝客户,是需要勇气和智慧的,稍有处理不当,就有可能激怒客户,甚至导致被投诉、工作无法开展等不良后果。作为一名客户经理工作三年来,有得有失,笔者觉得应该在以下三个方面向客户做出拒绝。 首先,面对客户的馈赠要委婉地拒绝。在日常的走访过程中,尤其是现在炎热的夏季,经常有不少的客户会把饮料放到包里或车上,面对客户的盛情,有时真让我们有点束手无策。如果不接受的话会伤了客户的心,而接受又会违反公司的政策,尤其是公司现在明示“公开服务承诺”,要求客户经理“客户服务讲廉洁,行为自律不**”。这时候我们应该先接受客户的盛情,并表示感谢,然后委婉地向客户传达公司的政策和制度,尤其是“公司公开服务承诺”内容中的“八讲八不”,让其了解我们接受客户的馈赠是违反了公司制度,会受到处罚,并进一步向客户表示心意领了,东西请收回。这样会让客户了解自己的为难之处,不仅可以博取客户的谅解和同情,还不会给客户留下“贪小便宜”或“不尽人情”的印象,更可以为以后的情感服务打下扎实的基础。 其次,面对客户的不合理要求要恭维地拒绝。当客户提出一些不合理甚至苛刻的要求时要懂得用“围魏救赵”方式来拒绝。比如遇到客户家中库存某个品牌的低档烟较多,要求帮他处理掉的时候,应该先问清楚客户动机,了解客户的真正目的,如果是家中资金不足而有能力卖掉这些低档烟的话,则可以用赞美的口气对他说:“你这个月这个低档烟已经卖出去十几条了,而很多客户才卖掉几条甚至有的一条还没有卖掉呢,这说明你卖低档烟还是很有经验的,有一套好方法,我还要向你取经去指导别的客户呢。”通过交流逐渐点燃他经营的自信心,转移他的视线,激发他的好胜心,慢慢地他就不会再要求帮他处理,说自己能解决掉。可见,在面对客户的不合理要求时,应该先通过提问的方式来了解他真实的目的,再通过赞美的方式转移对方的视线,激发客户的自豪感和好胜心,从而达到让客户知难而退的目的。 最后,面对客户的威胁和刁难要肯定地拒绝。无论客户的要求多么强烈,或者故意提出刁钻或无理的问题来考验你,甚至有些客户会以投诉来威胁你,只要不符合**专卖政策规定和工作规范的要求,便要态度坚决地予以拒绝,不留余地。“实在抱歉,我无能为力。”“对不起,我不能答应你。”也不要给对方出主意,否则,你仍难脱身,说不定他还会找你,叫你帮他想办法。面对这些并不有利于**市场发展的不合理要求时,我们可以直接予以明确拒绝,但在拒绝时千万不能伤其自尊,也不要把责任一推而就,要做好解释,让客户明白为什么办不到,做到有理有节,不伤害感情。 当客户遭到拒绝后,心情肯定不会好,他必然会对你加以指责,对此,你可以表示理解,接受指责,但必须向他解释,遵守**专卖法律法规是每个人的义务,对事不对人,并向他保证同样的事情会同样的处理,做到公平、公正,使他达到心理平衡。只要我们合理地拒绝一些要求,客户就会觉得只有客户经理答应的事情才能办到,不答应的事情强求也没用。只有这样,一诺千金,才能让客户真正放心,真正满意。当然,拒绝亦是一把双刃剑,使用不当会造成无法想象的后果,这就需要我们在今后的工作中不断总结和探索。 20210311
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