保险行业客服中心《电话沟通技巧及情绪心态调整》课程大纲

余生❤请多指教 2024-05-08 20:58:00
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电话沟通技巧及情绪心态调整培训实施方案【课程对象】客服代表、客户经理、班组长【课程时间】 2天【课程人数】50人左右【课程大纲】一、电话客服职业认知客服人员的四大目标,主动服务的心态案例、互动(自信的电话客服)职业定位(根据讲师自身一线电话客服的工作经验,讲述客服人员的未来发展规划)电话客服面临的四个时期恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期二、情绪与压力调整1、电话客服情绪压力环节电话客服工作现状压力分析不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习:工作压力的自我评估负面压力对你我的影响简单有效的缓解一线客服压力的方法不要做焦虑的猴子不要背别人的猴子学会四乐,远离抑郁2、积极阳光客服心态训练积极阳光服务心态来源活在当下的客服心态积极阳光的客户心态开启积极的智慧调整快乐的客服心态期望效应在客户服务中的运用常见的压力问题和对策面对超长时间的工作加班怎么办?对职业发展感到迷茫怎么办?接线出现恐惧心理怎么办?被客户埋怨、责骂怎么办?我每天要接100个电话压力大怎么办?客户在对我发泄怎么办?我的工作指标很重、压力很大怎么办?客户不讲理对我破口大骂怎么办?经常受到临时性任务打扰怎么办?被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?无法平衡自己工作和家庭怎么办?三、客服团队凝集力建设客服团队活动的选择团队凝聚力pac团 20210311
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