移动大客户经理的职责是什么?我准备应聘应注意什么?

小师妹 2024-05-25 09:51:59
最佳回答
当前,移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户arpu、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞 争。高价值客户的服务需要客户经理去实现,客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而,目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题:客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等,这些问题导致客户经理服务质量波动比较大,影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究,可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来,从而提升客户服务质量。虽然胜任力有多种定义,但是人们普遍认为,胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点,它与工作绩效紧密相连,并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量,而且,除性格特点外,大都可以通过培训与发展加以改善和提高。胜任力模型则描述了在组织中,一个优秀员工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型,最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。研究设计(一)研究对象以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象,按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。然后,采用随机抽样的方法,在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。(二)研究方法建立胜任力模型的步骤如下图所示: 图 胜任力模型建立步骤1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。2.在从事客户经理岗位工作的员工中,分别从绩效优秀和绩效普通的员工中,随机抽取一定数量的员工进行调查。3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件,包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项,让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等,在行为事件访谈结束时,让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。4.通过行为访谈报告提炼胜任力,记录各种胜任力出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较,找出两组的共性与差异特征。将不同的主题进行特征归类,并根据频次的集中程度,估计各类特征组的权重,建立胜任力模型。5.采用回归法,对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验,以验证胜任力模型。研究结果与分析(一)研究结果客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。通过对某移动公司客户经理的实证研究,得到以下客户经理胜任力模型:表 客户经理胜任力模型*说明:知识/技能/经验下属每项特征后的数字代表对客户经理的要求等级,例如:“公司业务知识(3)”表示在对公司业务知识的掌握程度上,客户经理必须达到第三等级。素质/行为等级下属每项特征后的数字具有相同的含义。(二)结果分析1.职责是职位需要达成的最终结果的概括,所列职责应以增值活动为主,而不是描述那些耗时最多的活动。从上表可知,客户经理的职责包括落实服务措施、收集**、发展业务和欠费清收等工作。2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。客户经理的绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数,离网率及欠费金额等。3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。从上表可知,客户经理的知识/技能/经验要求主要包括公司业务知识(3)、专业知识(3)、沟通技巧(3)、谈判技巧(3)、数据处理(2)以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用(2)。4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识,价值观,自我形象及动机等的组合。职位中每个层级所要求的素质会有所不同,而且在素质的级别上也有不同。从上表可知,客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神(3)、求实进取精神(2)、团队合作精神(2)、结交能力(1)、主动性(2)、保持乐观(2)和灵活性(2)等。胜任力模型的应用通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中,可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性,提高客户服务质量,提升客户满意度。基于胜任力模型的绩效管理,能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识,促进经理和员工有重点地讨论绩效评估,使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。客户经理的上司可以依据评价中素质/行为反映出的问题展开讨论并制定计划。通过使用胜任力模型,可以提高客户经理选拔的统一和有效性,确保公司能够选择合乎标准的人才承担客户经理的职责;并且可以增加素质测评的有效性,提高候选人员未来在岗位中的适应性,降低直接选拔成本以及将来的人员流失成本。hr经理在使用胜任力模型选拔客户经理时还应注意要素分类原则、优先原则、综合评估原则和最低原则等。胜任力模型能够准确定位培训需求,使得培训工作聚焦关键岗位技能和能力;并且注重潜力培训,为每个职位制定的胜任力模型明确了员工努力的方向,也为公司提供了梯队培训计划和轮职培训计划。客户经理的关键培训方向主要有岗位专业知识与技能、沟通交往能力、谈判能力、服务技巧和营销能力等。( 20210311
汇率兑换计算器

类似问答
  • 我要应聘银行的客户经理
    • 2024-05-25 22:14:44
    • 提问者: 未知
    我之前在民泰当过客户经理,首先我可以告诉你,你理解错了。地方商业银行,固然需要纯存款,不过那只是你转正的指标,最终是考核你的还是以贷款为核心的,具体为什么不方便这么直接的说出来,可以和你说,这涉及很多不合规因素。你说的笔试,我没参加过,没这个环节。是直接参加的面试,一般现在的客户经理会问到一个核心题目,唐僧三个徒弟中你觉得你最适合哪个,这个没有固定答案,但最好你要给考官回答出你的理解,孙悟空是主导...
  • 转金融专业的面试应该应该准备些什么?转专业理由要注意些什么?
    • 2024-05-25 15:52:07
    • 提问者: 未知
    补充一下学校发的文件里的简单说明面试内容:综合面试(考察考生申请转入专业(注:金融
  • 去苏州电子厂应聘应注意些什么?
    • 2024-05-25 08:47:59
    • 提问者: 未知
    我准备暑假去苏州电子厂打工,应注意些什么,电子厂有对身体不好的辐射吗?找工作的过程应注意什么?到劳…
  • 客户经理的职责是什么?
    • 2024-05-25 10:57:49
    • 提问者: 未知
    客户经理的职责工作内容是:(1)访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。(2)细分客户。确立目标市场和潜在客户。(3)风险管理。有效监测和控制客户风险。(4)客户关系...
  • 第一次见客户应该准备些什么?见面谈话时应注意什么细节?
    • 2024-05-25 14:53:58
    • 提问者: 未知
    首先,要注意礼仪。与第一次接触的客户面谈时,一方面要注意揣摩客户的心理,另一方面客户也在观察,言谈举止是否正式得体等等,这是给客户呈现的第一印象。得体的礼仪不仅能体现出你的职业操守和专业素质,更重要的是能体现出你对客户的尊重。同时,客户通过个人认识了解公司。因此,营销员...
  • 客户经理的具体职责是什么?【快速消费品行业】
    • 2024-05-25 15:06:43
    • 提问者: 未知
    企业的这个职位职能不有些客户经理还要管终有些只管好客户就可以了本上每个招聘网站上这个职位招聘条件就是具体职能。1.管理客户,管理分销网络、渠道和终端建设,支持货架管理2.申请和实施销售费用,提出并实施促销活动的细节3.总体情况的详细分析(客户战略,客户组织结构,客户需求和特殊要求,风险分析及竞争产品数据收集及反馈) 4.有效利用库存管理系统,保证供应连各环节健康有序进行5.业务拓展同时维护品牌形象...
  • 理财师与客户交谈时应注意什么问题
    • 2024-05-25 00:14:55
    • 提问者: 未知
    理财师与客户交谈时应注意什么问题:理财师在和客户交流过程中有以下的注意事项: 1、把复杂问题简单化、把专业内容通俗化 2、用“我们”来代替“我”?
  • 应届毕业生,准备到证券公做客户经理,到银行网点实习,不知道该注意什么,请大家给点建议和帮助
    • 2024-05-25 04:41:58
    • 提问者: 未知
    如果你是以证券公司客户经理的身份去银行网点实习的话,个人建议:首先不要急功近利,不要只急着做你的本职工作,你先要获得银行工作人员的认同,融入他们的圈子,从银行员工的角度来考虑问题,多帮银行做些基础性的工作,让他们接受你。其次,工作态度要好,做事情要积极主动,服务要热情,遇事服从银行的安排,让他们喜欢你。做好了以上这些的话,你自己的工作也好开展,银行的工作人员也会积极地向你推荐业务的,最终的结果就是...
  • 企业招聘中应注意什么
    • 2024-05-25 23:13:01
    • 提问者: 未知
    一、注意约定好招录条件企业开展招聘工作,一般要公布招聘岗位、招聘人数及任职条件;招聘工作做得比较规范的企业还会公布本企业的员工招聘流程。对于招聘岗位,应该明确其具体职责,因为岗位...
  • 银行客户贷款还不上了,客户经理应承担相应的什么责任
    • 2024-05-25 16:04:46
    • 提问者: 未知
    需要你催收啊,一般半年之内就不还的话要收回提成的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
汇率兑换计算器

热门推荐
热门问答
最新问答
推荐问答
新手帮助
常见问题
房贷计算器-九子财经 | 备案号: 桂ICP备19010581号-1 商务联系 企鹅:2790-680461

特别声明:本网为公益网站,人人都可发布,所有内容为会员自行上传发布",本站不承担任何法律责任,如内容有该作者著作权或违规内容,请联系我们清空删除。