请教关于情感营销的资料?

?? 2024-06-21 13:53:10
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“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。”这些交流发生在零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中,也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。明乎此,你才会明白惠普这样的公司为何提出“全面顾客体验”,它列出了“100个接触要点”,力图通过规范每一个交流,创造出全面激发顾客兴趣的体验。 这种体验从产品开始,比如,消费者初次安装海尔洗衣机时,会注意到螺丝的塑料包装外已预留了开口,这是个很小的细节,但也包含着体验的成分。因为海尔洗衣机就是依靠类似的简单的功能优势,把海尔品牌同其余的选择区分开来。 可以看一下土豆片的例子。有一些包装袋密封得刚刚好———足够牢固以便保护所装的东西,但又很容易打开。 而另一些包装袋则需要消费者费很大的劲才能打开,结果是,用力过猛,导致土豆片撒了一地。不要小看这些简单的、与体验相关的小小改善;我们都有过因某个包装瓶打不开、从而对其品牌产生恶感的经历。 给顾客提**品和服务的环境也对顾客体验有很大的影响。只要想想日常生活中的例子:健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机;家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放;招商银行在大厅里为顾客准备了饮水机,而且在每一个柜台前都摆放了一把可以旋转的高脚椅,样子酷似酒吧里的吧椅,顾客坐在上面可以清楚地看到工作人员的操作程序,在柜台上还有金丝猴牌玉米糖。 由于企业越来越认识到环境能够激发购买,像这样的友好、有趣和引人注意的环境正变得随处可见。 为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如,海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动,寄产品生日卡,祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验,能够坚定顾客所作的购买决定,顾客会感觉自己的选择是正确的;同时,通过祝福的情感影响,加强了顾客的忠诚。 使交易成为记忆是体验营销的关键。体验营销可以造成一种幻觉:消费者感到整个企业都是为他特别服务的,他受到了特殊对待。今天,消费者可以很方便地找到许多在价格、品质和外形等方面相似的商品。 最终决定消费者取舍的因素,很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西,但它确实能为企业争取客户。 20210311
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