公司督导都管理什么的？

拿酒店来说吧世界上任何一家酒店、企业或机构在其结构上都脱离不了三个主要阶层：那就是管理、督导、雇员。而对于这三个主要阶层来说都存在着相同的中心即管理。今天，我们探讨的重点是督导层管理。首先，我们来了解一下什么是管理？管理就是运用资源来获得工作成果。那么，涉及督导层管理的内容有哪些呢？从管理的定义我们可以看出，如何运用资源是管理的核心。就督导级而言，一个督导必须向管理层、雇员、公众、**当局负责，必须担负起自身职位所要求的管理功能、实务操作功能。由此也衍生出一名合格、出色的督导所应具备的条件。a 对业务（专业知识）要非常熟悉。b 良好的团结及推动下属工作的能力。c 经常提出有建设性的建议。d 管理上要有良好的组织能力、分析及观察能力。e 良好的销售技巧。f 良好的个人素质、包括责任心、自律、公正、对工作的积极态度及投入。g 良好的市场触角及对客源的掌握。h 良好的营业分析能力。i 具备独立工作的能力及判断力，有效与其他部门沟通。j 具备领袖的素质， 即要有良好的感染能力。k 培养及建立员工能力,造就人才。综合以上所需条件，我们不难看出：一个合格、出色的督导除了具备优秀的个人素质外，工作方面要从四方面着手：一、运作：它包括了运作策略（思想）、设计运作的模式（程序）及进行运作管理。<一>运作策略：我们知道，运作策略是指为适应市场的改变而制定的一 系列有效措施，它的目的在于通过一系列的措施来面对和适应市场 改变，从而达到利润的持平。那么，如何决定一个合适且成功的运 作策略呢？它有三个要求：a 通过检查确定现有资源(人力、物力)是否符合要求？b 认真考虑该策略的可行性，成功机率多大？c 检查该策略是否合乎公司整体策略？<二>设计运作模式（程序）：我们知道，设计运作模式（程序）是指如 何将合适的人选摆放在指定的工作岗位上和如何设定每个人的工作范围。它的目的在于使一系列的服务最终达到客人的预期。而它的内容则包含了以下方面：a . 纪律：只有严明的纪律才能使我们设定的工作程序有秩序地进 行规范的操作。b . 工作范围和职责：它有助于每个员工清楚知道当他（她）被分配到某个指定岗位应该做的事情及所担当的责任。c. 规范的程序：规范的程序并不是一成不变的，在不同的部门或场合下程序的标准也会随着弹性改变而适应市场。所以，只有因地制宜才能制定出符合不同市场的，适应该市场的规范程序有标准。d. 工作技能要求：除了工作技能要求的标准随着不同的市场制定的规范程序而改变外，快速、有效永远是衡量任何工作技能要求最好的成果体现。e . 考虑配合程度：工作中的配合程度好坏永远是衡量以上四个内容是否成功的最好标准。一个不断前进的团队其工作的配合程度也随着不断改进达到要求。<三>运作管理：运作管理除了包含以上两大点外，还有一个很重要的内容：即考虑及控制各方面造成的影响因素从而确保整体质量不断上升。那各方面的影响因素有哪能些呢？a . 影响计划的因素：它指的是客人的要求和客人的数量。b . 影响控制的因素：它指的是投入资源的多少，工作安排的次序，编排人员的数量、素质。c . 科技应用的因素：它指的是投入科技设备的自动性、规模及融合性（配合程度）。了解了这些影响因素有助于我们清楚它对员工及我们设定的工作模式所造成的阻碍，解决它，让我们能更好地控制工作的进行。二、人力资源：我们知道，人力资源是运作的基础，是一个酒店或任何行业的基础。脱离了人力资源，任何东西，想法都只是空谈，因为归根结底，任何事情都要人去做！那么，我们对人力资源进行管理的目的何在呢？a. 提高个人素质从而使整体素质提高。b. 建立共同的理念／信念／目标。c. 使团队发扬团体合作精神。那如何根据人力资源的目的来达到对其进行有效管理的要求呢？它涉及了以下四个方面： a. 成本：在人力资源管理中，成本是指投入运作的人数、工资、除福利属于整体管理，督导只能提供建议处，其他两项均由督导根据部门的实际情况做出编制的安排及培训。一个优秀的督导能利用工作程序及培训使人力资源得以最大限度的运用，并通过工作程序的要求来设定最合理的编制人数。b. 质量：在这里指的是投入运作过程中员工的知识水平及个人素质。这一点可以通过培训及根据每个员工不同的长处而指定让员工能得到发挥的岗位来达到有效管理的目的。c . 效率：这里指的是员工应达到的技能水平要求和速度。这一点除了通过规范的程序要求员工负起应担当的责任外，还有很重要的是要清楚界定员工对工作的期望，提供员工心理辅导的机会，同时也要让员工清楚知道酒店对他的期望；通过适当的减压、施压、实行工作丰富化制度、激励及推动员工工作等手段来使员工的工作效率得以提高。d. 弹性：人力资源的弹性随着市场的变化而相应调整。它取决于投入运作过程中员工掌握的知识技能的多或少。也就是说，随着市场的变化，员工的技能和知识必须不断提高才能跟上市场前进的步伐，否则将被淘汰出局。从人力资源管理包含的四方面我们可以看出：成本环节占据着举足轻重的地位，只有有效的人力资源管理才能够平衡成本环节与其他三个环节之间的差距，并达到同步前进。那么，在这里我们也注意到一个问题：在酒店业中，人力的流动率很高，而其中也不乏大有人才，应该如何去留住人才，稳定我们的整体服务质量呢？我们知道：一个地方要留住人才必须做到两点：首先是能不断提供新的学习机会，然后是提供发展的空间，使其发挥潜力。怎样去做呢？我们必须考虑以下方面：a. 通过不断地培训强化及增加员工的知识，培养及建立员工独立操作的能力。b . 尊重员工的建议和意见，并迅速做出反应，让员工感到受重视，增加其忠诚度。c . 鼓励员工参与决策过程，并征求意见，与员工共同制定工作目标。d. 适当授权，帮助员工站高一个角度考虑事情，并提供实质性的协助，在授权的同时根据实际情况进行事后控制或直接控制。综上所述，一个督导只要能将运作及人力资源两个环节有机的结合起来，进行有效的管理，推动员工工作，他已经算成功了一半，基本达到了督导职责中管理功能的要求。接下来让我们来看看督导的另一半功能（实务操作功能）在财务环节及市场环节中如何做到？三、财务：在这个环节中， 一个督导需要发挥他实务操作功能中的资讯功能及营业分析能力。而这个功能的发挥需要借助财务的资讯表。那么，一个督导需要何种财务资讯报表呢？首先，让我们先来看看报表的功能而确定一个督导需要什么样的财务资讯：a． 报表能让管理者为将来的营业作决定。b． 报表能使管理者控制每日发生的事情。c . 报表是直接微量成绩的体现。d. 报表能帮助管理者更有效去管理。通过报表的功能我们确定了一个督导所需的财务资讯：a . 日常开支成本：它有助于我们了解能对何种成本进行更有效地控制、杜绝浪费。它涉及人力成本、水电成本、日用消耗品成本及食物成本等四方面。b. 过去成绩统计：它能让我们了解并分析在过去的营业过程中哪个环节出现问题而使资源得不到最大限度的利用：哪个环节可以做得更好。它的内容涉及了对过去客人数量、平均消费、总营业收入、宣传费用的统计。并能让我们根据统计制定下一步方案、预算目标、预算开支。c . 预算方案：它包括了对未来营业收入的预算、开支预算两方面。它能让我们朝着既定的目标前进，并在过程中不断改善各个环节来达到目标。有了财务准确且及时的资讯，就能让我们更好地控制工作的进行。但有一点值得所有管理者警惕：不要让太多的资料把你淹没，太多或太少的资讯均无法让你做出正确的决定，资讯只有在让你能控制事情的时候才有意义。四、市场：市场的产品是服务，它提供给客人所需产品，但不直接面对客人，只是通过一系列的策划将产品通过宣传等中介手段引起顾客的购买欲望而达到目的。一个督导在市场环节中的功能体现为内部对客服务及对外创新推广两方面：（一）内部对客服务功能：当接到客情预订时，督导应针对不同的宾客需求及喜好安排包间并根据包间装修设计风格挑选精致的装饰品以营造氛围，从灯光照明、餐台布置、餐具搭配，空气质量、环境卫生等方面入手进行准备并严格把关，做好餐前的布置。强调及力求做到为客人提供最符合宾客需求的"定制化"服务，积极做好宾客用餐前的信息收集工作，方便厨师长根据顾客的宴请对象及饮食喜好定制菜肴品种，在客人到达时积极进行沟通，确认菜肴，准备相应酒水。根据客人的不同级别安排合适人选进行服务。在餐中仔细观察客人用餐行为、习惯并作好记录，餐后积极征询客人反馈意见。将一切信息整理归档，为每一次的定制化服务提供基础。体现餐厅服务在每个方面上的"精心、细心"。同时，在加强定制化服务，提高宴会的服务质量上督导应从以下方面着手： （1）完善各项工作程序，强化规范化服务。因为真正的优质服务是以规范化服务为基础，通过个性化服务、定制化服务及情感化服务的有机结合来达到。（2）结合营养学对员工做好培训，包括每道菜所包含的热量、口味和营养功能，在为宾客点菜或介绍时能提升菜肴的文化品位，体现个性化服务。（3）建全各种大型宴会举办性质的区分标准。具体细分如下：行政性大型宴会、商务性大型宴会、旅游团队性大型宴会和民间性大型宴会。并针对不同性质的大型宴会制定相应的服务程序，做好定制化服务。（4）利用现代数据库技术和统计分析方法，为宾客提供定制化服务。我们知道，发展一个新客户的销售成本是维护一个老客户的成本的六倍。每个宾客都有着不同的需要，通过市场细分将一群有着共同需求的宾客划分为细分市场的传统做法，已不能满足每个客户的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法能准确地记录每个客户的具体需求，从而给客户提供定制化的服务以增加客户的忠诚度。这种有针对性的定制化服务还能够阻止客户转向其它餐饮品牌。具体做法如下：①针对主要客源、稳定客源和新开拓客源的个性需求建立宾客档案，更加积极地收集日常工作中有关宾客个性需求资料及消费资料，并全部输入电脑或以资料形式的规范文本记载下来，便于查阅。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了**。②加强餐前、餐中、餐后与宾客的主动交流沟通，个性化服务、定制化服务看似复杂多变，难以把握，但其核心就是简单的两个字--沟通。在酒店服务中，有效沟通带来的效益远远超出我们的想象。 ③积极培养员工的沟通能力，发挥员工信息反馈系统的功能。这是一个包括基层一线员工在内的信息系统，要求每位与宾客发生接触的员工建立起工作日记制度，即把每天从宾客口中传递出来的正反两方面的信息，用极为简单的文字一条条罗列下来，并对之进行分析利用。这样就能建立一种市场快速反应机制，有效地进行动态的质量管理。④加大现场走动管理的力度，督导层管理人员必须每天对每个宴会包间的管理现场巡视观察三次以上，并积极认真地听取宾客们所反映的意见，及时发现问题，纠正问题，始终保持现场服务质量的稳定性。将现场走动工固定化、制度化。⑤与财务部建立全面联系，将收入管理纳入餐厅营销范围。只有收入管理和关系营销两者有机结合才能提高客户忠诚度。让我们了解谁是现在的高价值客户？谁是潜在的高价值客户？并针对高价值客户及潜在的高价值客户提供真正优质的规范化服务、个性化服务、定制化服务及情感化服务。在内部对客服务中，一个督导除了为宾客提供最符合宾客需求的"定制化"服务外，最重要的是要积极与宾客进行有效地沟通，并鼓励员工与宾客沟通，听取宾客的反馈意见，了解及收集**，并带领员工为宾客提供超出宾客期望，让宾客惊喜的“个性化”、“定制化”服务。用积极有效的手段来巩固目标客户的忠诚度。建立与宾客之间的联系，积极发展新的客源，这也是和前面提到的一个优秀的督导必须具备良好的市场触角和掌握客源的条件相符合。（二）对外创新推广功能：当今**的酒店餐饮市场的营销状态已不再是过去单纯的菜肴价格竞争状态，而是已经逐步上升到菜肴与服务质量竞争的营销状态，但是在**酒店餐饮的中高端市场上则早已将菜肴与饮食文化、**文化相结合、服务与个性化、定制化相结合从而使竞争提升餐饮文化之间竞争的营销状态。而一个餐厅或酒店要不断地提高知名度和维持生命力只有不断地创新及推广，利用创新推广的方式吸引我们的目标客户。同时创新推广的最终目的不仅仅是带来收入，而且能利用接触市场的机会使运作、人力资源、财务这三者有机地结合起来，为员工提供进步的机会和提高酒店整体形象！为什么这样说呢？因为一个推广带来：a . 厨师：思考、搜集资料——尝试——确定——培训——推出——检讨——改进==新的知识。b . 督导：与厨师共同制定方案——根据推广的内容思考如何布置环境——根据菜式制定服务程序——培训——与客人沟通——反馈客人信息给厨房——改进==新的知识。c .服务员：了解新的菜式做法——了解有关的服务程序——推销 ——与客人沟通——反馈信息——提意见改进==新的知识。d . 采购：寻找原料（货源、装饰）——对比价格——确定——学习如何辨别原料==新的知识。e. 客人：享用新菜式——享受不同服务——告知亲朋好友（口碑宣传）==新的知识。**烹饪原来就是文明和文化的产物，作为高星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的整个过程。督导在工作中可通过以下几方面考虑：（1）利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传达到效果。（2）根据当前餐饮市场的宾客需求，结合饮食文化、科学营养的要求开发"全素宴"、"高档风味宴"等特色宴席。 （3）避开上涨的原材料，选择在其他原材料上下功夫，推出创新菜。（4）每隔一段时期针对创新的精品菜肴邀请具有菜肴鉴赏能力及审美能力的目标客户品尝。加大口碑宣传的效应。总的来说，做一个合格、出色的督导不仅只是了解自身应具备的条件的及功能，最最重要的一点是去做！并做到！否则，有一条公式便是最好的诠释：talk-action=zero 20210311