百货商场客诉案例分析与处理技巧

沉静什么我要成精 2024-12-22 19:33:51
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商场技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客的类型3、常见顾客处理方法4典案例分析一、客诉处理流程(一)质量投诉(二)服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是**付款,了解购买时专柜的折扣。3、查看商品(找出原因)4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意(咨询公司业务主管)7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)(二)服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管)4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、pop用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因,给出处理意见。2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理。2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染 20210311
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