为什么商场的服务员都要站着上班？

轩轩手玩?爱玩 2024-05-27 06:39:00

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站着上班是制度、是服务、是工作的要求。每项工作都有自己的规章制度，而作为工作自然要遵守这些规章制度。服务员销售的是自己的服务，客人进入一个商场，看到服务员热情认真的在服务，自然会觉得这个商场很正规，里面的商品很好，也乐意在你这里消费。服务员代表着商店的形象。站着能表达出尊敬,正式的意思. 服务员站着工作正是为了让顾客能有被尊重的感觉.。如果客人看到商场的服务员是坐着的，很难想像他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。商场属于竞争行业需要销售。服务员站着，客人有什么需要能马上反应过来。这是销售的要求。主动服务，主动服务不是一种行为，而是你是否有一种意识形态做到主动服务。作为一个服务业的从业人员有没有一种职业感和服务意识的问题。可参见商场服务员的要求：一、（营业员）服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然——言行举止大方得体，有亲切感；耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。快捷——为顾客节省时间。准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别 1 、热情招呼、捕捉时机。 ( 1 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的目光相对时；当顾客的目光在搜巡时。 ( 顾客好象在找什么东西 )( 2 ）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2 、判断顾客的来意。 ( 1 ）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客——注重礼貌；接待老顾客——注重热情；接待急顾客——注重快捷；接待精顾客——注重耐心；接待女性顾客——注重新颖、漂亮；接待老年顾客——注重方便、实用；( 2 ）顾客分类：有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 a 、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 b 、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 c 、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 d 、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3 、介绍、拿递、演示商品：( 1 ）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。（ 2 ）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。（ 3 ）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。（4 ）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。（ 5 ）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 4 、促成生意并介绍关联商品。针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 5 、顾客需求评审、开售货小票。营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求。五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确） 1 、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。 2 、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车（蓝）；礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。 3 、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。 4 、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。 5 、超市收银台如果有 4 个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。 6 、减少顾客等候的时间——做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。（其它分部参照执行）六、说明：此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。 20210311

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