银行如何进行客户的开发维护与管理

dollar2018 2024-06-22 10:30:47

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主**刘成熙老师前言：本划省分行所在银行行长/市经理/客户经理/风险管理部门人等等客户的开发维护与管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。凡是追求可持续发展的银行，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（select customers），争取顾客（acquire customers），保有顾客（retain customers），发展顾客关系（grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。课程目的银行开发客户的步骤和实用工具银行以客户为中心的业务开发流程银行寻找与发现客户的原则银行如何选择目标客户银行如何调研客户银行如何评审客户银行客户谈判技巧与合作策略银行如何维护客户关系银行如何进行风险预警管理银行如何进行客户档案管理学员对象：银行行长、市场部经理、客户经理、培训经理授课时数：2天12小时授课方式：透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程安排课程大纲如何进行客户开发维护与管理项次内容训练内容细则时数授课手法第一单元：银行开发客户的步骤和实用工具一、客户与潜在客户谁是公司当前的客户客户为什么使用你银行的产品或服务客户是如何做出选择的谁是你的潜在客户思考与讨论二、营销透视与管理行业市场情报收集与分析现有市场竞争分析竞争对手情报收集与分析市场情报的判断、说明市场情报说明中6p的运用 1.5 讲授第二单元：银行开发客户的方法与技巧一、开发新客户的重要性数量是第一个决胜点巧用寻找与发现客户的n中方法设定新客户开发的目标，并制定计划获得见面机会二、以客户为中心的业务开发流程充分的准备人性化的开场白和问候语探询客户的真正需求产品陈述技巧三、银行寻找与发现客户的原则了解各行行业资金动向掌握各行业投资动向发现新领域投资方向四、银行如何选择目标客户按照特性与喜好，将市场划分成区块目标对准高价值的顾客确认投资在最能获利的机会中增加每位顾客的收入增加顾客的获利率五、如何调研与评审客户对象财务调研和财务评审策略协助客户获利预测评审六、银行客户如何争取顾客（acquire customers）客户开发顾问式销售强化产品或服务解决问题方式的特殊性协助客户增加营运资本 4.0 讲授分组讨论小组发表案例教学集体训练分组演示评估第三单元：银行客户谈判技巧与合作策略一、银行客户谈判的策略策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量二、银行客户谈判的-竞争策略风险判断与评估取舍长期与短期的利益总体损益的评估交易范畴的设定替代方案让步模式与计划严守竞争守则运用竞争战术三、银行客户谈判的合作策略信任的基础确立合作要素切忌一相情愿 3.5 讲授寻找关键点建构资源而非武器四、银行客户选定方案的方法与步骤五、让步策略—展望未来与诱敌深入六、银行客户谈判的辩论技巧经营你自己突显自我魅力强化你的交往价值经营双赢关系辨识对方利益的构成形式辨识对方所处的局势换位思考双赢思维长期合作的要素—相对的双赢信息再收集—观察、发问与倾听良好的开局影响开局的气氛因素强化信心的准则与方法蚕食对方的信心建构有利的情势客观证据与主观判断如何应付对方的恶劣态度暗示与回应暗示掌握谈判节奏第四单元：银行客户关系维护与风险预警及档案管理一、如何进行保有顾客（retain customers）持续传送基本的价值主张服务质量保证提供顶级顾客服务创造加值效果的伙伴关系快速响应顾客的需求创造高忠诚度的顾客二、如何进行发展顾客关系（grow relationships with customer）提供加值的特色及服务。针对目标顾客的需求发展specific solutions。顾客关系管理了解顾客的详细情况，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题三、如何进行客户风险预警及时掌握客户的财务状况及时了解客户的资金动向 3 讲授及时掌握客户的获利趋势及时掌握客户的投资回报及时提升客户风险的出现及时同时避免风险的策略四、如何进行客户的档案管理认识客户档案的独特作用客户档案的分类管理客户经理常备表格讲师：刘成熙（**）助理：曾令华学历：**大学法律系毕业，mba经历与现职**大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍**际电子有限公司ceo春达国际股份有限公司总经理**麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司ceo演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管mtp系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的n个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如**康、中石化、**电信、**康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。刘老师曾是**著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。⒈本 20210311

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