你是单位群众热线接话员,一天工作结束,下班前领导让你汇报今天热线电话的情况。结合自身岗位,你会如何汇报?请现场模拟。

X 2024-05-26 03:42:03
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张科长,您这会儿忙吗?要是不忙的话,我就跟您汇报一下今天热线电话的接听情况。截至下午5点,我所负责的热线总共接人34个电话,其中有21个是询问窗口办理业务所需材料的;11个是询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的;2个是反馈我单位服务窗口问题的。其中高峰时段为上午10点到11点以及下午3点到4点。大部分群众对我们的热线服务表示满意。今天后台的热线服务好评率是100%,有群众留言说“热线服务改变了他们心中**不作为的形象”;上周五还有群众送来了“热线服务,便民利民”的锦旗,这都让我们感觉到挺开心的。但是我觉得,当前还是存在一些问题,下面我简单跟您汇报一下今天出现的一些情况。在这21个询问窗口办理业务所需材料的电话中,大部分都是询问办理与居民养老医疗保险相关的换卡、缴费、报销等业务所需携带的材料,这也是最近群众询问度比较高的业务。有部分群众反映,政策相关内容的获知渠道过少,网上基本找不到权威解释。虽然询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的电话不多,但是也出现了一些问题:一是部分群众对新政策的基本名词和相关要求都不是很理解,出现了不少的重复提问;二是单位内部的话机和线路都不是很充足,导致热线出现占线的情况;三是由于群众所需要咨询的业务过于复杂,可能导致相关业务解答不专业,为群众上门办理业务带来一些麻烦。而两个对大厅服务进行投诉的电话,针对的都是大厅办理业务时间过长,这是我当时记录的相关信息,请您过目,等单位调查清楚此事,有了较为妥当的处理结果,我再向群众反馈,以消除他们心中的芥蒂。张科长,我其实还有几个建议想请您指点指点。我想,咱们是不是可以在这段政策适应期内适当增加电话数量,或者尝试安排总机转分机;也可以把群众的高频问题、办事流程以及热线电话的高峰时间段整理之后发布到“三微一端”上,或者印制成手册发放出去,从而减少一些不必要的咨询时间,这些信息我也做了一定的初步整理;另外,如果可以的话,您看能不能帮我们安排一次培训,帮助我们加强对新政策的理解。张科长,这是我今天的工作记录表,不妥之处您多指正,您先忙,再见。 20210311
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