银行xxx分行员工首问负责制管理办法模版

四川新东信凯迪拉克4S 店 2024-12-01 19:53:09
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银行xxx分行员工首问负责理办法(1.0版,xxx年)第一章 总 则第一条为进一步规范xxx分行各岗位员工的服务行为,增强员工主动服务意识,提升服务品质与效率,更好地支持全行业务发展,结合xxx分行实际,制订本办法。第二条首问负责制,是指与内、外部客户进行最先接洽的员工,必须承担解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任的制度。第三条首问责任人,是指内、外部客户提出业务办理或业务咨询等需求时,最先接到该服务需求的员工。第四条首问责任制要遵循首问必办、依规服务、全程跟踪、限时回复的原则。第五条本办法适用于xxx分行全体员工。第二章 首问责任人工作职责第六条首问责任人工作职责即首问责任,是指首问责任人对接到的服务需求,负有解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任。第七条首问责任服务需求的渠道来源包括来访、来函、电话、邮件等。第八条纳入首问责任制的服务范围包括:业务办理、业务咨询、工作投诉和工作建议等。第三章 首问责任人工作规范第九条首问责任人应当切实履行首问责任,依法依规办理首问事项。首问负责人首先应全面准确了解服务对象的需求,并根据实际情况,及时受理或正确指引,并妥善处理好服务工作中出现的各种情况,切实做到有效协调、主动服务、周到服务。 20210311
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