银行客户投诉处理管理办法

演员妄少哥 2024-11-15 22:53:07
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ⅹⅹ银户投理管理办法章总则第一条为全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据**银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《ⅹⅹ银行文明优质服务工作指引》制定本办法。第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。第十条第十一条客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被 20210311
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