理财师应该如何邀约在前任理财师手中基金亏损的客户？

嗯哼。 2024-05-22 18:25:50

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这种情况非常普遍，看起来有点“前人种树，后人心凉”的赶脚，但从积极的角度看，这类客户显然是很有潜力的，毕竟人家几年前就敢买基金，无论是理财意识还是经济实力或许都不差。还有买基金只好在靠谱的渠道购买，在“好采投”买基金有专业理财师做专业的指导，诊断之后在进行购买。那么，如何提升这类客户的邀约成功率呢？三步走起：策划（电话前）、实施（电话中）、跟进（电话后）。哎！千万千万先把手从电话上拿回来，不要急着打！电话可不是打出来的，而是策划出来的。隔着电话线和陌生客户说话，哪怕是360°无死角的锥子脸，客户也照样没感觉，一般都会本能抵抗。那怎么策划呢？1.1 自我心理准备事情都有两面性。基金亏损客户对现任理财师而言，就像感情受伤的女生对现任男友一样。一方面，这是前任留下的精神负债；另一方面，这也预示着情感抄底的良机。其实，最难搞的客户往往不是心里有恨的，当然也不是有爱的，而是和咱们没有任何情感纠葛的。国外服务研究表明，抱怨得到很好处理的客户，比那些从来没有抱怨的客户更忠诚。1.2 客户心理分析要影响客户，先要了解客户，因此，电话前的客户心理推演很重要。客户心里究竟在想啥呢？①亏损谁也控制不了，理财师更替也正常，但一直没有人给我个说法，更不要提专业的售后服务了，这样当然不爽啊。②新任理财师没正式露面，但产品信息一直都有收到，这明显是推销员的做派，和前任没啥区别——只卖产品，不管售后。负分！**~③一直没跟我联系过，某天突然主动联络，是个人都会觉得蹊跷——“你又要给我卖什么？”客户这些负面情绪只有被理解了，心门才可能打开，彼此才有可能发展出新的关系。1.3 预热结合前面的“客户心理分析”，在打电话之前，以书面形式表达对客户心情的理解，展示自己的真诚、专业，和客户确立一种新的关系——专业服务型关系（而非交易型关系），帮助客户重建安全的心理环境。比如：基本原则：①从客户的角度提出疑问，建立谈话议程；②“如果要调整，应该…？”这部分必须作为沟通议程的最后一项，而不应该在议程的第一项，否则客户会觉得我们在没有分析老基金的前提下，就急着给新建议，可能会怀疑我们的动机；③刚刚提到的那个部分，在表达上也应谨慎。不要表达成“如果要调整的话，应该赎回多少，又有哪些产品可以选择呢？”，这在客户看来可能意味着我们是要急着来推荐新产品。因此，最好让客户感受到我们这次联络主要目的是“分享基金调整的原则、方法”。一句话，应侧重于“卖知识”而不是“卖产品”。现在终于策划好了，可以行动了！2.1 开场白如果预热后，客户没有回复，那就隔日打电话，有了策划和预热打底，电话开场就简单多了。简单寒暄后，问客户是否看过预约短信就可以了。如果客户说没有看过，那就把预热内容口头表达一下。比如：2.2 消极型异议处理一般而言，开场后会有两种可能：一种是客户说“算了，先放着吧”；另一种是客户表示愿意交流。如果是前者，可以这样回应：如果客户仍然坚持，那就应该尊重客户的选择，但可以询问一下原因，然后酌情交流。2.3 积极型异议处理如果是第二种情况——客户表示愿意交流，那么，我们反而不要在电话中聊，而应该趁机约客户来网点面谈。但是，如果客户坚持要在电话里聊，怎么办呢？可以参考的话术是：如果客户很坚持：那么，为了不至于让客户觉得有被吊胃口的嫌疑，可以先就沟通议程中的前两个问题（“为什么会亏？”和“会不会有起色？”）做一些口头回应，这样让客户见识到你“结构化分析“能力以后，心态很可能会发生变化。但要回答好第3个问题（“如何调整？”），需要结合客户之前购买基金的背景、之前的理财规划以及未来的打算。否则，一旦仓促反馈，效果不会太好，给客户感觉可能是人人皆宜的标准化建议。那既然要和客户聊这么多，电话里自然不合适，也就可以顺势再次约客户面谈了。如果客户在犹豫：千万不要死皮赖脸地和客户确认：”那您看是明天，还是后天有空呢，我给您预留个时间吧？“这属于自欺欺人。最好能来点专业范儿，留给客户一个优雅的背影：很多时候，电话结束后，邀约才刚刚开始。因为，即使那些在电话里诚恳地答应了我们的客户，也可能随时会改变主意，毕竟，理财只是客户生活的小插曲，没有我们自己认为的那么重要。那么，如何提升客户守约的可能性？还有那些匆匆结束电话的客户，如何让他们也早一些过来网点呢？基本原则：不断给客户增加专业价值，让客户觉得我们是真心想帮助他，而不只是想推销产品。专业形象的提升自然会吸引客户主动到来。具体做法如下：3.1 沟通闭环无论这次电话中是不是聊开了，都可以将沟通纪要发短信给客户，同时将详细内容发邮件让客户重温。比如：3.2 持续增值不定期地给客户发送各种主题的理财知识短信，进一步巩固我们“卖知识”而不是“卖产品”的专业形象。比如这些主题：人民币理财风险识别3步曲、基金挑选的3个关键原则、买保险如何防忽悠等等。 20210311

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