call center如何选择？

偶尔爆炸的CC 2024-11-15 09:09:55

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一、自建式、托管式呼叫中心比较分析（一）自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况，业务系统与呼叫中心系统进行集成。目前国内大型企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，主要特点有以下几点： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用略有下降，功能和稳定性较为稳定； 2、自建式呼叫中心一次性投资投入巨大的软硬件费用，后续产品升级、维护、二次开发都将有相应的费用投入，对于大型企业业务流程稳定、明确自身需求来讲较为适合，而对于中小型企业自身业务灵活、人员不固定等方面从性价比上来讲，不为划算。 3、自建式呼叫中心，设备摆放到企业当中，由于自己管理，十分方便，但如涉及到ivr流程的变更、系统自身维护等，维护人员维护起来十分不便利，往往还要求助相关的技术支持； 4、如企业在不同的城市均有自己的分公司、办事处，自建模式对于数据很难做到实时管理，往往通过邮件传输等方式进行数据汇总，并且总部对于各个分部的人员很难做到集中式管理； 5、业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高的公司较为适合。（二）托管式呼叫中心：托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电话运营商交月租一样，实际呼叫中心设备在托管商机房中，托管型呼叫中心可有效控制呼叫中心建设成本，托管模式投入成本低，初期投资较少，座席数量可随需增减。主要特点有以下几点： 1、一次性投入少：成本效益也是托管式呼叫中心吸引企业的一大原因。用户无需购买硬件，大大减少了系统部署的前期预算，选择托管式呼叫中心就意味着把系统运维成本转移给了服务提供商。有利于企业集中精力发展业务，提高工作效率。另外，托管式呼叫中心系统的部署速度也非常快，在效率至上的今天，这无疑对企业足够有吸引力。 2、弹性系统容量：企业的呼叫中心可以根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量。 3、免升级维护：企业使用广通云呼叫中心系统，系统由华铁广通提供电信级的运营维护保障，企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本。 4、管理方便：企业管理员可以通过华铁广通提供的企业后台管理系统进行业务管理，如设定用户权限、管理坐席资料；可以查询到各种统计报表，如全网清单、坐席业务量统计、坐席工作记录统计等，方便进行人员的绩效考核；也可以实时监控到人工坐席的工作状态、系统的资源状态等。 5、布署灵活：分散部署资源共享：企业可以按照服务需要随时调整座席的地理分布，全国座席可以统一使用华铁广通提供的座席软件,并使用统一的业务数据库系统以达到全国数据统一,资源共享的目的。 6、数据本地化部署：托管型呼叫中心完全可以根据企业的需要，将语音数据、业务数据进行本地化部署，加强了信息的安全，从而避免数据信息的泄漏。 7、系统应用集成：托管型呼叫中心完全与企业自身的业务系统进行无缝的集成，实时周期短、开发工作量小。二、呼叫中心建设模式对比　　托管呼叫中心自建呼叫中心建设成本无软硬件成本投入初期建设陈本高、升级成本高、维护成本高建设周期一周1-3个月扩容可任意扩容需硬件投入，软件扩容分布部署可自由部署需在部署各地进行独立建设、系统升级免费升级专项开发系统灵活性按需调整不易调整系统维护由供应商维护用户自己维护 20210311

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