如何培养客户忠诚度

龍行天下 2024-06-10 09:48:26
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在日常服务过程中,会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来零售户的抱怨充分说明了零售户对**公司的重视和信赖。设想无**司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意,客户在销售的终端都没有一点反应,那么可以肯定地说,这些客户一定不是公司的忠实客户。所以,这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户,为其有效化解抱怨,是提高其忠诚度的关键所在。1、对客户提出的意见或建议,能当场解决的立即解决,并做好记录;2、不能立即给予其答复的,切忌回绝,一定要认真听客户的倾诉并做好记录,针对类似的问题加强与同事、领导的沟通,及时找到解决的途径,并在一个工作日内给客户一个满意的答复;3、及时对客户的建议与意见进行总结,并在日常工作中有针对性的加强对应的服务,提高客户满意度;注重客户的反馈客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通,而这种沟通又是以客户为主动方的,这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈,要以忠诚的姿态来解决。如:对于无证户,是我们客户经理在市场走访过程客户反馈较多的。虽然在无证户的问题是需要工商部门的配合,不一定能及时解决,但作为客户经理一定要与客户以诚相待,切忌推托,一方面要加强行政执法流程的宣传解释;另一方面要及时与上级沟通,以最快的速度解决;三是加强对无证户进货渠道的了解与掌握,在能力范围之内控制其货源;四是如发现无证户经营假冒等违法现象,及时取得与专卖的联系,建立一个健康的**市场环境。对客户提出的合理要求和建议要认真考虑分析、采纳。如有的客户提出关于增设客户及时需求供货等等。如果进行研究、采纳,这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力,更让客户得到了尊重,有一种成就感,有利于使其成为一名忠诚客户。密切关注客户动态忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的,忠诚客户也有可能有不忠诚的行为,但也不要因为有一次不忠诚行为就“一票否决”。忠诚客户出现不忠诚行为,我们首先要在自身上查找问题,看在哪一方面做得还不够,查出问题之后要积极改正,并向客户多做解释和弥补工作。即使我们并无过错,相信经过这一番自我检讨之后,客户忠诚会更加稳固。在日常的工作中,客户经理要密切注视客户的动态,尤其是进货量的变化,对波动较大的,一方面要对其进货情况以及库存情况做充分的调查分析,究其原因;另一方面加强对其销售途径的分析,若客户存在不规范的行为,要及时与其沟通,引导客户守法经营。忠诚度的提高必须以客户满意为前提,但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。所以,提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大,对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。 20210311
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