服务质量评价指标

东京冰冰 2024-11-15 08:11:03
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服务的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 (一)有形性 有形性是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程,而不是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。因此,客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 (二)可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业,正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失是无法估计的。 (三)响应性 (五)移情性 20210311
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