应该如何处理客人投诉问题?

Adorable 2024-11-29 01:41:23
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处理投诉的原则  客人投诉的原因及目的各不相同,如一部分客人在遭遇不满后,要求在物质上得到补偿以求得到平衡;而另一部分客人则更注重的是得到精神上的满足,他们渴望得到饭店的重视与尊重。在受理这一类客人投诉的过程中,应该特别注意维护客人的自尊心,每时每刻都让其感到自己受到尊重。总之,服务人员不管在处理哪一类客人投诉时,都应注意遵守4个原则:  1真心诚意的帮助客人  客人投诉,说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞,服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境,满怀诚意的帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则,才能赢得客人的好感和信任,才能有助于问题的解决。  2绝不与客人争辩  当客人怒气冲冲前来投诉时,首先,应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇应表示歉意,还应感谢客人对饭店的爱护。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,要给客人申述或解释的机会,要能够控制住局面,而不能与客人争强好胜,更不可与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看起来服务人员似乎得胜了,大实际上却输了。因为,当客人被证明错了时,他下次再也不会光临这家饭店。如果服务员无法平息客人怒气,应请管理人员来接待客人,解决问题。  3不损害饭店的利益  服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意尊重事实,不能推卸责任或随意贬低他人或其他部门,应从饭店整体利益出发,避免出现相互矛盾,否则,客人回更加反感。  4及时处理  对于提出投诉的客人,饭店应认真耐心听取客人的抱怨,及时提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。对于所有住店客人,饭店必须想方设法理解客人的真实感受,要清楚客人对饭店满意什么,不满的又是什么。通过这种方式,既能够体现出饭店对客人的关心与尊重,又能知道饭店在哪些方面还存在问题,需要立即改进,而在哪些方面做得比较好,需要继续坚持。只要饭店处理得当,不满的客人也能变成满意的客人甚至是忠诚的客人。 20210311
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