投诉管理制度

ica伊卡日常???? 2024-05-26 08:24:03
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投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因,债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为。二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。(一)投诉控制原则1、电催:(1)谈判还款的步骤为先礼后兵;(2)谈判施压时,需时而说理、时而施压,要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判;(3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息,及对第三人透露是受谁委托的。2、外访:(1)严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话,禁止使用黑道口语;(2)禁止私自收取现金;(3)禁止使用**,不可触碰债务人或其他有关人的物件;(4)外访时必须携带录音笔,所有外访过程中的谈判要录音;(5)严禁对任何案件作假报告,包括书面、计算机记录及谈话录音。(二)投诉预警(1)对于可能引起投诉的个案,需第一时间向部门主管报备;(2)催收主管联合客服部、质检部检查个案,制定下一步催收行动,并视案件情况决定是否向银行报备。三、投诉定级规定:按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大**。一般投诉按照一般投诉流程进行处理,并将结果反馈给**中心。严重投诉由主管跟进并回复银行,根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。重大投诉由公司与银行共同处理。投诉划分的具体标准为:1.一般投诉:银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司 20210311
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