影响公司客户关系管理的因素有哪些呢？急！

一米阳光^O^ 2024-05-18 02:27:34

最佳回答

对于是否上crm，国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，ibm的调查表明：当crm的目标与员工目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。世界最大的咨询公司ibm业务咨询服务事业部继2004年ceo调查报告之后，又进行了crm应用的研究调查。这项调查共访问了全球373位来自不同公**企业的高层主管，覆盖了欧洲、中东、亚太区和美洲，其中来自亚太区的负责人共92位。受调查公司包括金融服务业、通信业、流通业、制造业和公共领域，有56%的公司年收入超过5000万美元；30%年收入在10亿美元到500多亿美元之间。2004年年底，他们发布了《ibm crm企业应用研究报告》。crm实施现状ibm的调查表明，尽管过去曾面临各种挑战，但大量企业仍发现难以放弃crm。crm需求如此紧迫的主要原因在于：首先，竞争需要crm。从利润方面，crm可以带来新的客户和从现有的客户创造价值，改进市场营销，销售和服务，实现更好的客户关系；从差异化方面，客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。其次，公司利益相关各方（股东、客户和员工）需要crm。从股东角度，华尔街要求更好地使用**；从客户角度，希望能够方便地通过多种渠道获得无缝的客户体验；从员工角度，需要有集成的360度视图，提高客户满意度，提供客户化的产品，缩短响应时间。再有，业务转型也需要依靠crm。从企业来讲，公司更需要外部的观点，而非仅仅关注内部；从集成/统一来讲，要在多个独立的业务单位和数据库间进行沟通，并以单一面貌出现在客户面前。调查发现：无论关注的重点领域和对crm定义如何，几乎每个被调查者都同意crm的总体目标，即“通过更聪明的方式服务客户，以增加公司的利润”。然而，虽然70%左右的受访企业都希望凭借crm项目提升客户满意度与忠诚度，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益；有半数以上的企业相信crm与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高度相关”。但是只有不到15%的企业认为自己对crm的投资是成功的，而且有20%到30%的受访者认为crm为公司带来的效益相当有限。全球或亚太区企业发展crm时，者面临着类似的难题，主要包括以下几项：一、部门之间各自为政，缺乏整合；二、缺乏组织上的全面支持和必要的资源，没有形成共识；三、缺乏变革管理，导致过渡时期混乱，以及实际运作中效果差强人意。研究表明，阻碍crm发展的原因，人的影响力尤为明显，而且影响力主要来自管理层和员工两方面：缺乏高层管理人员的支持，crm不易成功。当高级管理层支持将crm列为关键或战备级别的任务时，该公司的crm策略比较容易成功。可是在亚太地区、有约1/3的高级管理人员仅将crm视为“有用，但非关键”的策略辅助工具，只有15%的高级管理人员认为crm是不可或缺的，这种观点造成crm效果并不显著。缺乏员工参与，crm成效有限。调查表明：crm目标与员工目标一致的公司将获得最大的crm成功，其相关程度为60%；crm目标与客户目标一致的公司紧随其后，相关程度为51%。而crm目标与股东目标一致的公司crm成功率最低，相关程度仅为1%！可是企业规划crm策略时，却往往仅重视客户利益，而忽略员工对crm的理解和认同，因而造成员工参与率普遍偏低的现象。亚太区有半数以上的企业认为crm必须结合客户利益，却仅有约20%的企业认为crm必须结合员工工作目标。这种影响使得在亚太区仅有14%的企业的crm获得员工充分运用，导致预期客户关系管理的回报无法完全实现。此外，crm的使用范围也影响了成功几率。尽管在公司范围使用crm的成功率比仅在某个部门（如：营销部门、业务部门、客户服务部门或信息技术部门）使用crm要高出25%―50%，但是当今大部分的亚太区公司追求的仍然是局部的crm投入；在全球范围，也只有1/4的企业在全公司范围使用crm。通向成功的方法与步骤企业如何定义crm的成功？确切的客户影响和可以量化的收入增长是最重要的标准。那么究竟用什么方法才能让crm取得成功呢？ibm业务咨询服务部建议：企业的crm策略绝不只是信息系统的建构而已，而是实现企业策略的方法之一，企业必须在事前研究并拟定一套实施crm的配套措施，并设定优先次序逐步推动，这样crm的成效有可能获得15%至80%的增长。具体来说，企业该采用什么样的crm配套措施？这其实是因地制宜，没有标准答案的，从系统建置流程、策略发展、预算管理、高层管理人员参与、客户需求、**整合、至风险管理等等都包括在内。其决定因素要根据不同企业的经济文化环境、企业规模、crm项目大小，以及与其它企业的竞合情况而定。在亚太区，企业最常使用的crm方法步骤是高级主管人员的认可，最少使用的则是内部参与方的评估；公司发现难度最大的是变革管理和数据集成，难度最小的是高级主管人员的认可和管理机制。根据研究结果，亚太区排名前五位的成功crm执行配套措施为：1、评估内部参与方：企业界了解决策者、意见领袖、各级主管、员工以及客户的个别需要，加以整合并根据这些因素拟定适当的crm策略。这一项是亚太区受访企业认为最重要、也是最经常被忽略的措施。2、发展适合的crm策略，为crm创造价值：必须精确评估业界现状、商业环境、客户与员工态度，并以此为根据发展整体crm营销、销售与客户服务策略，以确保crm的发展符合企业战略。此外，企业还必须强调crm的重要性，让crm在公司内被广为采用。亚太区约有半数受访者认为：“加深产品/服务与客户间的关系”以及“改善客户购物体验”是最能体现crm价值的两个方面。3、流程变革：改善各部门工作流程，让员工充分参与crm计划的设计与建置过程，将整个组织都转型为客户导向的服务型态。研究结果显示，“提高员工参与率”以及“整合顾客需求”尤为重要。4、变革管理：积极推动客户服务转型，鼓励员工与管理层采用crm流程与工具，在实行方法上则以“教育训练”与“内部沟通”为要。5、设定量化评估标准：以特定企业个案作为案例，并以投资回报率（roi）为数据，衡量crm成效。指标案例除了可以帮助企业设定目标外，还可以量化数据追踪与评估crm在不同阶段的运作状况，并随时调整crm策略，使其符合公司需求，这对于crm的成效往往具有决定性影响。然而，研究也发现，在全球或亚太区，仅有约20%的企业已经充分运用指标案例；大多数公司仅停留在为特定个案设定roi目标的阶段，而忽视指标案例具有的阶段性校准的功能。crm是文化，不是系统对于具体企业而言，由于所处行业不同、业态不同、渠道不同，crm方案也不尽相同。就全球而言，使用crm程度最高的行业是金融服务业、最低的是流通业。但是，就像ibm业务咨询服务事业部大中华区客户关系管理顾客服务总经理彭圣伟强调的那样，crm是个文化而不是系统，它早已跳出科技领域，其功能不再局限于流程自动化上，而是延伸至帮助企业在日新月异的市场中提高竞争力。未来几年内市场将急遽变化，挑战ceo的应变能力，而这种应变能力的基础在于企业了解客户、满足客户需求的能力。成功的crm策略正能够帮助满足管理层在这方面的需求。 20210311

汇率兑换计算器

兑换金额：

持有货币：

兑换货币：

兑换结果：

类似问答

上市公司投资者关系管理影响因素的实证分析
- 2024-05-18 12:29:28
- 提问者: 未知
摘要：基于上海证券市场上市公司的分析，流通股比例、公司业绩、公司规模、机构投资者的参与、法律制度强制规范等对上市公司的投资者关系管理水平的提高有促进作用，而股权集中度越高，第一大股东持股比例越大则对投资者关系管理工作产生抑制作用越强。关键词：投资者关系管理；影响因素，公司价值中图分类号：f83文献标识码：a文章编号：1672-3198（2012）08-0122-02杨德明等（2007）实证分析发现...
影响股价的因素有哪些？
- 2024-05-18 17:10:10
- 提问者: 未知
影响股票价格变动因素经常听到一些股民提及比如某某股价上涨、某某公司下跌损失惨重，那么什么是股价呢？是什么因素影响股价的变动？要知道这个问题，要首先了解一下什么是股票的价格。股票价格是指股票在发行和交易时的价格，包括发行价格和市场价格。股票的发行价格是指股份公司在发行新股票时的价格。股票的发行价格一般是根据股票时价，股票行市的变化趋势，股票筹集资本的难易程度和发行新股票时原有股东利益的影响等因素来决...
影响股市的因素有哪些？
- 2024-05-18 09:27:04
- 提问者: 未知
影响股市的短期因素：投资者心态，资金热门方向，利好，利空，各种突发事件等影响股市的长期因素：行业潜力，企业竞争力、财务情况，经营情况，经济走向等短期股市是非常...
影响公司财务管理风险的因素有哪些
- 2024-05-18 02:37:53
- 提问者: 未知
（一）财务风险外部因素财务风险产生的外部原因是因为企业外部环境具有复杂性。财务管理的宏观环境复杂多变，作用于企业财务管理的宏观环境错综复杂，这是企业产生财务风险的外部原因。企业财务管理活动外部影响因素包括自然因素、市场因素和社会因素等。虽然这些因素存在于企业之外，但对企业财务风险的预测和防范同样产生重大的影响。由于财务管理的环境有多变性和复杂性，这就使外部环境的变化既可能为企业带来发展机遇，又可能...
套利交易的影响因素有哪些呢？
- 2024-05-18 04:05:16
- 提问者: 未知
完成交易的方式可以是对冲平仓，也可以是进口货物交割。(4)价差关系。利用期货市场和现货市场价格的偏离，可以寻找到低风险的套利机会。(5)库存关系。库存的变化对于近远期...
客户关系管理的意义有哪些？
- 2024-05-18 22:04:48
- 提问者: 未知
客户是企业的根本，如何能更好的管理客户是每个企业避不开的话题在当下这个信息技术飞速发展的时代，各个企业都在尝试新的技术来管理客户，发展自身。随着crm软件在国内的不断发展，大多数的企业都在应用crm软件来服务自己的企业，并且取到的效果也是不错的,也许有的人可能不太了解，crm客户关系管理系统对企业具体的重要性作用呢？以下我们列举几项较为突出的作用：一、提高了企业对客户的管理在当今的市场激烈竞争中，...
影响顾客对服务期望的因素有哪些
- 2024-05-18 21:53:47
- 提问者: 未知
1.服务环境影响顾客满意度2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低4.员工安全感太高，导致...
影响房价的几大因素有哪些呢？
- 2024-05-18 01:01:16
- 提问者: 未知
影响房价的几大因素有哪些呢？因素一：楼梯vs电梯有无电梯对我们的居住体验以及房屋价格的影响是很大的。一般情况下同一个楼盘，即使是相同楼龄的步梯房和电梯房，电梯?
影响保险公司核保的因素有哪些？
- 2024-05-18 18:33:47
- 提问者: 未知
影响保险公司核保的因素：1.健康问题：体型、既往病史、家族病史、现在病史、既往理赔分析、加查体检项目等，大部分的健康告知都是针对健康问题来询问。许多保险对被保险人及被保险人亲属的健康状况都有限制。因为遗传基因也会影响被保险人的疾病风险。而既往理赔分析针对医疗险比较明显，很多医疗险都是短期产品，通常为一年，如果既往的理赔次数比较多，那么续保时则可能遇到加费承保或拒保的状况。2.财务问题：收入情况、家...
影响客流的相关因素主要有哪些
- 2024-05-18 09:24:03
- 提问者: 未知
轨道交通所经过的区域是最主要的因素。例如横穿商业区，人口密集区，与其他交通方式或线路换乘点。这是固定的造成大客流的因素，还有一些其他的，例如在某体育馆或者大型场馆附近有一个轨道交通车站，平日里就没什么大客流，但是一旦此处举办大型活动或者是赛事，这是就会发生突发性大客流。

影响公司客户关系管理的因素有哪些呢？急！

房贷计算器-九子财经 | 备案号： 桂ICP备19010581号-1 商务联系 企鹅：2790-680461

房贷计算器-九子财经 | 备案号：桂ICP备19010581号-1 商务联系企鹅：2790-680461