简述危机处理的对策

危机处理是一个组织为了避免或减轻危机事件所带来的严重威胁，针对危机前、中、后所做的管理措施和应对的策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制。危机管理应该是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。危机事件种类繁多、危害严重，每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的，而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点，应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则。借鉴国内外学者概括的危机应对原则，结合各国危机管理的实际运作情况，特别是我国对危机处理的理论与实践，笔者将应对危机事件的基本原则归纳如下：一、第一时间原则（实时） 所谓实时，是指迅速了解情况、迅速做出反应、迅速对外说明；事件发生后的24小时，是处理危机最重要的黄金时间；组织应该掌握第一时间，迅速对事件作出反应 ；因为最初的24小时是很关键的，一旦人们的认知形成就很难动摇，你是否能控制情况，就在这一天内决定。危机处理最重要的一件事，就是不要选择沉默：一是抢先取得事件的解释空间；二是防止危机期间谣言滋生，扩大危机的杀伤力。想要迅速做出反应、对外说明，必须先迅速了解情况，处理危机和处理心脏病突发的紧急程度是一样的，必须在第一时间。当危机已经发生后，每一小时，每一分钟，各种资产都在大量地损失，并不断蔓延扩大。所以对危机，必须在第一时间作出反应，危机小组立刻行动，调查真相，召开记者招待会向相关公众通报事实，及时**处理办法，让媒介把组织部门负责任和积极处理危机的信息传递给公众。 危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征，来势凶猛，整个事件的过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或无先例参考，而且由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，组织必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，**众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。处理迟缓的例子，例如1995年9月30日，东京以北的茨城县东海村一家核原料加工厂发生核物质严重泄漏事故。事故发生后，在该地区居住和工作的439人受到直接辐射。这次事故被确定为自1986年乌克兰切尔诺贝利核灾难以来世界上最严重的核故。意外是上午10时35分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故，而时任日本首相的小渊的办公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己为首的“对策本部”。此后的12个小时里，东海村周围一片恐慌。到了10月1日早晨，小渊在电视上仍说**官员还在了解事情的真相。这样迟缓的行动给事故的解决和危害的控制带来极大的被动。同时也给人民群众生命财产带来更大损失。二、以诚相待原则（诚实） 诚实有三个含义：一是绝对不要说谎；二是你也有不说的权利，但一定要交代理由；三是有多少证据说多少话。面对危机，组织只有开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，组织都应该主动承担义务，积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护受众利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。如：70年代日本**公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的**刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“n360”型小轿车出现严重质量问题，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟，以示**，**一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，**并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。**马上举行记者招待会，通过新闻媒介向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时宣布收回所有“n360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任**的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。**的诚心打动了挑剔的日本人，在公众心中树立起了“信得过”的形象。 诚实告知媒体坏消息，是挽救组织最有效的方法。例如：at&t的线路在1990年突然当机，他们在两个小时之内告诉媒体四件事：一是线路确实故障；二是目前还无法查出原因；三是组织会尽快修复；四是一有最新进展会立刻通知媒体。三、行胜于言原则（负责） 即使责任不在自己，组织也应该展现善尽社会责任的良好形象。因为人们感兴趣的往往不是事件本身，而是组织对事件的态度。公开道歉不见得是件坏事，反而更容易得到媒体和公众的谅解。换言之，组织必须从攸关大众利益的角度出发，而非组织的利益出发。如果置大众的利益于脑后，可能会使组织的危机更加严重。在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起组织的声誉，在当前强调组织责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来受众更多的怀疑和谴责。他们的态度，有可能使得组织行为中，哪怕是很小的失误，将组织推向危机的边缘。自吹自擂的宣传方式，早已没有了受众新鲜感，常被他们认为是宣传者在吹嘘自己的优点；事实的经验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。例如：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将泰诺的标签贴在**上，致使7人死亡。得到死人的消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，使产品在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。为此强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。 组织的诚信形象，是组织的生命线。危机的发生必然会给组织诚信形象带来损失，甚至危及组织的生存。矫正形象、塑造形象是组织危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。组织应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进组织的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得受众的信任和忠诚，维护诚信形象。如“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001年9月，**对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。 四、透明度和展现同情(心)原则 组织如果能够用设身处地的角度去拟定沟通策略，沟通一定更加有效。因此，组织应该以诚恳的态度去赢得公众，以悲天悯人的胸怀去创造妥善处理危机的良好氛围。因为“冷漠、没有人性、或不关心通常会在危机处理中造成失败”公众利益至上原则是现代**管理的普遍原则，在危机管理中，这一原则的地位显得尤为突出。危机的不可抗拒性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切需要组织在危机管理中将公众利益作为一切决策和措施的出发点和归属。尤其是危机事件给公众和社会造成的损失，组织必须对受害者表示同情和慰问，及时解决危机所带来的困难。这种公众利益至上原则，有助于**赢得公众的信任、支持和合作，共同致力于危机的解决。 人类总是同情弱者，所以切忌在事故现场和受害者发生争执，即组织在处理危机的过程中要充分利用一切有效渠道与公众保持良好的沟通和不断接触。当社会危机发生时往往会伴随出现一定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部分是由于公众获得的信息不全或者受到歪曲，造成对社会危机的认识偏差。所以在发生社会危机时组织要及时与媒体和社会公众沟通，发布权威的信息，让人们了解组织在治理社会危机时已经采取了哪些措施、现在危机的处理状况以及最新的危机演变情况，将危机的真相公诸于众。在**型肺炎爆发的初期，公众缺乏官方信息，所以造成了一定的社会恐慌，随着**开展了卓有成效的工作，将事实真相通过多种渠道向社会发布后公众又慢慢恢复平静，这就是一个很好的例子。在处理后所村民对抗事例中，**要对钢厂污染事件的矛盾焦点和污染指数进行透明化公示，派出各级干部分赴后所每户村民家中进行沟通说明，就是一种危机处理的正确措施。五、及时沟通原则 直接并持续与关键利害关系人沟通。危机期间，哪些公众可能和组织站在一起同心协力度过难关？这些公众如果从媒体才得知组织发生事故，他们心中有何感想？重要或关键的利害关系人，可能包括员工、股东、经销商和小区民众。组织应该直接并持续和他们沟通，以寻求他们与组织共度难关。如强生公司在泰利诺事件发生后一天内，发出了50万份警告电报；每位员工都收到两封信，告知最新状况并感谢他们对公司的支持；另外还设立免费消费者热线，在一个月之内接听了三万次以上的询问电话，而且所有消费者的来信都获得了回复。 危机改变了组织的运行轨迹，同时也改变了组织与社会公众、利益相关者、组织内人员之间的关系，他们有权知道究竟“发生了什么？”此时，畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织的形象、阻止危机的扩散、降低危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易让公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够负责的形象。例如在2003年**危机中，北京市**在4月20日以后的危机公关是一个非常典型的成功范例。面对北京防治**的严峻形势和国内外的观望、怀疑态度，作为北京指挥抗非的核心决策人物之一，4月30日，一向低调的**在一次规模庞大的记者招待会上主动亮相，并爽快地接受了**名牌记者王志的采访，在《面对面》节目与公众作了整整45分钟的“面对面”交流，不仅回答了王志以“质疑”的方式提出的所有尖锐问题，而且主动解答了他“最怕回答”而记者也没有提出的热点问题，其自信、坦诚、务实、亲民的形象，坚定的神情，睿智的谈吐，特别是那句掷地有声的古语“人不自信，谁人信之”，廓清了笼罩在北京市**头上的疑云，扫荡了北京市民心中的阴云，给北京以信心，给市民以力量。六、信息一致原则 在组织出现危机时，最好成立一个以组织重要人物为中心的新闻中心。这一机构可以是临时性的，也可以是长期性的。在危机时，它的作用在于将危机真相告诉受众。同时这一机构可以是一群人，也可以是以一个人为中心的几个人。设立这样的机构或专人，有助于组织使大批媒体采编人员，在离开危机地后，仍然能获得很多关于危机的消息，可以尽可能的避免媒体在事后的猜测。这一机构有必要安排一人专门写稿、专门记录、专用笔记本，介绍危机的详细情况以及组织所作出的决策，对外形成一个统一的声音。 发言人最好由常务分管领导或相关副总裁担任，这样也是为组织留有回旋和调整观点的余地，除非大局已定或者情况非常严重时候，一般不主张最高层的主要领导或者董事长出面。在危机面前，采取主动行为是非常必要的。例如：光明“回炉奶事件”被电视台曝光后，公司董事长王佳芬在第一时间冲向了“最前线”其实也是发言人选择的失策，王佳芬的回答存在着诸多矛盾之处，然而王佳芬的回答其实代表了上海光明最终的回答，没有任何回旋和调整的余地。七、让权威机构说话原则 许多组织身陷危机之后，特别是“质量”危机，第一反应都是想尽快澄清事实，还我清白。然而，自我辩解往往难以证明清白之身，有时还会越描越黑，引起公众的反感。无数的危机公关案例证明，真正能澄清事实的，不是当事组织自己的百般辩护，也不是组织与媒体的口水仗，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公众的所有疑惑，可以说，权威机构的一句话胜过组织的一万句。 那么谁代表权威机构呢?质量检测部门、主管机构、监管机构都是，新闻发布会有权威机构的参与才最有说服力。通常要求组织在危机第一时间发出声音，主要是表明自己主动承担责任的真诚态度，为以后的措施作辅垫，而并非苍白无力的自我辩解。 控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威机构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时**，绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前，我国**的最低层体制中，最先介入的应该是危机发生地级层**。基层**对控制危机局势有不可推卸的责任。但在采取初步的控制措施的同时，必须逐级上报，由上级**和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定，并立即实施。如美国在遭到前所未有的“9.11”**击时，**布什立即采取措施，在返回白宫途中，布什**分别在路易斯安那州和内布拉斯加州空军基地做短暂的停留，表达哀痛之意并誓言还击。针对**件，布什**立即发表四次讲话（第一次发表讲话的时间距离事发仅45分钟），希望全国人民团结起来共渡危机，表明美国**保护本国人民、打击**的信心和决心。随后开展的救援工作也都井然有序，整个美国的社会秩序也很快得以恢复，为此布什**本人也得到了美国民众和媒体普遍的称赞。八、果断决策原则 危机决策属于非程序性决策，需要完成两个转换：一是决策方式由从平时的“**决策”切换为战时的“权威决策”。突发事件来临时给予领导者们的决策时间往往十分有限，任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害。平时为了达成共识，在决策时可以多方酝酿，反复协商，并且要以理服人，少数服从多数，危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾纲独断”，迅速拍板，并且是谁决策谁承担责任。二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时，维护一个组织（**、企业或家庭）靠的是共同利益；然而危机来临之时，命运胜于利益。在应对危机之时，各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增长，千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头，必须抓住主要矛盾，以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级，才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小。因此，在进行危机管理时，必须集中精力抓好当务之急，切忌三心二意，左顾右盼。从国内外经验来看，只要危机不解决，危机所带来的负面影响就无法根除，试图抵消这种影响的任何努力都只能是事倍功半。九、生命第一原则 在危机事件的应对中，抢救生命与保障人们的基本生存条件，是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和**等的生命安全。例如：2000年7月22日傍晚，8名工人在**嘉义县番咯乡八掌溪下游进行河床固体工程时，突遇山洪暴发，其中三男一女走避不及，受困于湍急溪流中，在洪水中四人相依为命紧紧地拥抱在一起，苦撑了两个多小时，但救援的直升机却迟迟未到，终于被洪流冲走溺死。由于当时电视媒体在场，整个不幸事件“现场直播”至全岛各地，人们亲眼目睹4名工人在急流中挣扎，直至被洪水吞噬；而人们引颈相盼前往求援的空军海鸥部队和空中**部队却互踢皮球，一个说低空非自己责任区，一个说天气不佳，无法起飞，因而延误了抢救时间。在电视画面的强烈冲击下，**整个社会对新当局的不满和愤怒终于爆发出来，纷纷痛斥当局官僚无能，要求有关官员辞职，使一场突发事件迅速升级为一场**危机。十、态度决定一切原则 处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。危机爆发后，相关组织，可能会“四面楚歌”，**批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时组织最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。不要忽略，组织真诚的态度对单纯的公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的组织，不管它做错了什么，往往会赢得受众的同情和信任!其形象不但不会受到损害，反而会有所升华。许多危机成功的案例显示，组织在危机事件中的诚恳态度，不仅化解了一场灾难，而且化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使组织获得新的发展机会。相反，许多组织担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。组织应该明白，在危机时刻，公众对组织的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被受众憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着组织态度上的失误。 美国许多成功组织为了有效处理危机事件，都积极遵循以下原则：一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，在检查过程中发现危机爆发的原因。一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。这方面国内外成败的案例不胜枚举。十一、协调一致原则 由于参与危机应对人员和力量来自各个方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共设施、公众救护、物资支持、医疗服务和**其他部门的人员，以及**、****官兵等，有的时候还有志愿人员参加，因此，危机应对中的协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求**在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰**职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。如美国法律规定，紧急事务事发现场的组织协同的牵头机构为联邦调查局，危机处理后期协同工作则由联邦紧急事务管理署牵头负责。 面对危机，员工不应是危机的旁观者，而应该是危机参与者。因此，组织应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的协力支持。如果组织得不到内部员工的大力支持，甚至祸起萧墙，自乱阵脚，组织是很难渡过难关的。例如2000年11月16日，**药品监督管理局发布通知：暂停销售含有ppa的药品，17日中午，中美史克公司便召开全体员工大会，总经理通报了事件的详细情况，并表示公司不会裁员的决心，这一举措赢得了员工空前一致的团结。杨伟强事后总结：“我们最大的成功，应该是没有将外部危机转化为内部危机。管理层没有对员工隐瞒任何事实，并且在康泰克和康德全面停产的情况下，坚持不裁员，这一方面团结了员工，使他们更积极地进行新产品研发;更重要的是，磨难使员工们今后对企业更加忠诚。”十二、科学有序原则 危机处理应对的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。其中，前者包括：危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等；后者包括：干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。对于这些危机事件，应对中一定要注意科学性、技术性，多征求特定技术领域专家的意见，千万不能盲目蛮干。危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序。如果在法律上有明确的规定，则首先要遵照法律的规定实施；对于社会性危机，迅速有力地恢复正常秩序是首要的目标。要善于甄别主要危害物，采取有效措施，对于一些群体突发事件，应对时要把握争取多数、孤立少数的原则，区分不同情况，严格把握政策界限。特别是在处理一些**型的突发事件过程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服对方、解除其抵抗能力为限度。 总之，各种组织要想成功处理危机事件，就必须要认真对待各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工培训和演练等活动过程。通常人们将危机管理分为两大部分：第一部分是危机爆发前的预计，预防管理。它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。第二部分是危机爆发后的应急善后管理。各个组织在危机处理过程中，必须遵循上述危机处理十二项原则，其目的在于最大限度地消除或降低危机给社会和受众所带来的威胁和损失。普林斯顿大学的诺曼.r.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果危机处理得当，危机完全可以演变为发展的契机。 20210311