邮储银行客户投诉处理管理办法

青春不拼~待何时? 2024-05-24 12:07:05
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邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据**银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。 20210311
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