汽车4s店售后服务工作流程

菲奥娜baby 2024-05-23 13:32:33
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汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表(着装,仪表修饰,工服工牌,精气神)。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。(4)预约看板填写查阅 2、迎接顾客(1)主动迎接,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。  如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得**及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用(1)查看dms系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入dms系统。(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、 20210311
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