客户投诉定义及基本判定规则

山野·花 2024-06-30 15:15:01
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客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理,维护客户正当权益,促进业务健康发展,特制定本规则。第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员,包括:(一)客户:与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等;以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。(二)准客户:从未拥有过本公司任何产品,但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。(三)第三者:指本公司业务条款和约定中规定的,因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体,包括:(一)本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。(二)本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等,包括组织体及其正式聘用的人员。(三)**法律法规规定的有关主体。第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述,以及相关的证明。第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。第八条如客户举报涉及保险**、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为,不作为客户投诉范畴管理,由对应的管理部门进行后续处理 20210311
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